企业管理秘籍之客户服务沟通语言技巧

课程大纲：

第一讲：做好沟通前的准备工作

1.对产品保持足够的热情

2.充分了解产品信息

3.掌握介绍自己和产品的艺术

4.准备好你的服务道具

5.明确每次服务的目标

第二讲：管好你的目标客户

1.科学划分客户群

2.把后关键客户

3.管理客户的重要信息

4.找到有决策权的购买者

5.有技巧地考察客户

第三讲：沟通过程中的主动进攻策略

1.让客户说出愿意购买的条件

2.适度运用“威胁”策略

3.提出超出底线的要求

4.巧用退而求其次的策略

5.为客户提供真诚建议

6.为客户提供周到服务

7.以让步换取客户认同

第四讲：有效应对客户的技巧

1.巧妙应对客户的不同反应

2.不要阻止客户说出拒绝理由

3.应对客户拒绝购买的妙招

4.分散客户的注意力

5.告诉顾客事实真相

6.与客户保持良好互动

7.锤炼向客户提问的技巧

8.向客户展示购买产品的好处

9.有效倾听客户谈话

10.使用精确的数据说服客户

11.身体语言的数据说服客户

12.寻找共同话题

第五讲：准确捕捉客户的心思

1.真诚了解客户的需求

2.把握客户的折中心理

3.准确分析客户的决定过程

4.对症下药地解决客户疑虑

5.了解来自于客户的负面因素

6.值得你特别注意的问题

7.做好沟通之外的沟通

老师介绍：杨波

杨波老师，中国人民大学客座教授，中国酒店培训网首席培训师，国家食品安全委员会委员，国际注册饭店高级培训师（CHT），高级营养保健师。日本东京帝国饭店和北京兆龙饭店的多年酒店工作经历，积累了丰富的经验和独特的理念,一直从事酒店餐饮行业的筹备、策划、管理及培训工作，对酒店餐饮业服务创新有独特的理念。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过服务培训工作。擅长酒店餐饮业服务提升、职业化、执行力、餐饮营销、沟通激励、团队建设等领域的培训。

教育背景：

中国人民大学企业管理学硕士

授课特色：

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

主讲课程：

课程一：如何打造酒店餐饮高效管理团队

课程二：酒店餐饮中层危机管理

课程三：酒店餐饮企业赢在创新经营

课程四：酒店餐饮关键营销与客户关系管理

课程五：如何做好酒店精细化管理

课程六：如何提升酒店管理者的执行力

课程七：酒店餐饮营销策略与创新

课程八：酒店餐饮企业如何做好个性化服务

课程九：酒店管理者的辅导与激励技巧

课程十：处理投诉的艺术

课程十一：提升服务意识打造职业化员工

课程十二：酒店TTT内部培训师培训

课程十三：高端服务礼仪训练教程

服务客户：

北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店、日本东京帝国饭店等；

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等；

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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