大型企业跨部门沟通与协调技巧

受训对象：企业各层管理人员、团队成员与部门员工

课程目标：

学员将能够掌握以下知识与技能：

学习有效沟通管理工具2.了解团队合作激励重点3.冲突源分析与方法理论

掌握跨部门沟通的机制5.矩阵管理的策略和建立6.运用技术性方法和策略

SLA：内部客户服务协议，A类指物流、信控部门

B类指人事、行政、财务、信息中心等；

C类指管理中心、资金管理中心、业务发展等

课程大纲：

第一讲:和谐与双赢

企业架构分工

业务链和职责

大局和责任感

3-A工作心态

第二讲:沟通与协调

1.协调定义与作用

2.协调与部门沟通

沟通与人际关系

有效沟通的步骤

有效影响的技巧/观察的技巧/有效的倾听/下对上沟通技巧/

平行沟通技巧/上对下沟通技巧/沟通的要领/报告的技巧

第三讲:协调和同化

双赢

利益

认同

调频

互补

欣赏

同理

亢卑

共鸣

第三讲:冲突与合作

原因和理论

规律与影响

合作的内涵

冲突的管理

维持适度冲突/有益冲突检验十指标/团队与群体差别/

文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激发适度冲突/

管理重要冲突/冲突管理原则/冲突管理方式/调停前准备

调停障碍及对策/调停步骤/厚黑式冲突源的处理

第四讲:冲突与控制1.控制节奏2.建立规则3.变形思考4.有效交流

第五讲:跨部门协作

1.部门沟通要素

尊重和欣赏/换位思考/知己知彼/会议技巧

2.制度增进机制

3.组织结构优化

4.主动与被动性

练习：常见问题对策

a)小脚穿大鞋、大脚穿小鞋

b)又在扯皮,又在推诿

c)多头或寡头领导，员工听谁的

d)工作任务和工作量不公平

e)轻重不分,主次不清

参考：工具方法成果

《组织职能调查表》、《各部门职能手册》

《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》

9.部门和个人权责优化

练习：常见问题及解决对策

1)饱和量及饱和强度有一个不饱

2)职责不清，权限不明

3)我说话是不是不算

4)是你责任还是我责任

5)工作与任职资格标准有用吗？

6)关键岗位员工招不到

练习：《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》

10.建立内部客户关系

练习：常见问题及解决对策

ü你的问题我已经记下了

1)一个月还没结果

2)不是我的责任

3)这个事情我不懂

4)大不了罚款

5)事情严重了才来找我

第六讲:加强部门沟通

1、部门间沟通技巧

2、周、月总结制度

3、有效的团队活动

4.科学的矩阵管理

练习：跨部门沟通常见方法

1)信息系统

2)联络员

3)任务组

4)团队反馈

第七讲:部门与激励

JOHARI窗策略

马斯洛需求理论

激励原则与系统

不花钱激励方式

第八讲:地区与风格

亚、欧美沟通差异化

位差和‘沉默现象’

传统习惯与沟通表达

矩阵与职能沟通管理

参考：替代/过虑/平衡/部门结构与职能/垂直与横向/信息传递的法则/u.flaik分析工具/双赢与跨部门/协调与协作/协调定义与原则/协调四要素/沟通管理学要义/水平沟通障碍/沟通敏感度/态度改变原则/矩阵管理/什么是OFFICE文化/扭转沟通/态度与沟通/部门常见沟通障碍/请示汇报要点/同事合作三种有效形式/鼓励合作的方法/沟通性格类型/沟通风格调整图//E Q五大定义/压力抒解/威尔逊楔子理论/借力与散力/心理测试等

学以致用：

一、练习与思考：○他如何摆脱尴尬处境？○‘如何说’与‘怎么说’？○对号入座○‘卡尔特’测试法○性格简易辨别法二、真实培训故事：○拆房公司为何掀错屋顶？三、亲历案例分析○赔偿360万的合同，为何竟缘自‘一个字’错误？四、故事分析○徒弟为什么错误理解师傅的意思？○历史人物沟通故事（一）、（二）、（三）○‘相声’中的荒唐结局五、名篇欣赏：著名演讲词-‘林肯葛底斯堡’与‘邱吉尔-最辉煌的时刻’六、自我测评：○沟通能力测评○沟通练习七、考证并辨析；○礼仪、礼节和礼貌区别以及与沟通的原理？如何运用？八、工作问题思考：○‘酒逢知己..与话不投机..’内涵与沟通关系？你在工作中有类似情况吗？如何产生？○矩阵管理如何解决沟通障碍？○沟通在谈判中起什么作用？九、动脑筋；○辨析下列‘沟通内容’差异.○说明什么原理？○你如何选择…十、沟通游戏（一）、心有千千结（二）、主持人沟通障碍（二）博弈与法官十一、案例：《‘主管报告’》[二则]《‘三人成虎’与部门…》

培训方式：（采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式）

激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、

观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等

培训特点：‘旁征博引，深入浅出，幽默风趣，回味无穷’阅历丰富，知识面广，主题明确，实用性强，活泼生动，形象佳，集实战派与学院派双重特点，寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛，达成培训预期目标；且寓教于乐，运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。

运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法；‘从学员实际工作需要出发，围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训，以提升培训效果和学员水平；切实体现“课题培训工作法”中‘培训创新☆重在参与☆娴熟技能☆贴近市场’宗旨；在培训中提供多种实用解决问题工具及技巧。对参训者今后实践工作具有极大的后续效果。

老师介绍：专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。

专业精深——专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验，引入世界500强企业的先进管理方法，结合小组练习、情景模拟，案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式，把课程演绎得极为生动活泼，完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果，不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案；还应电视媒体的邀请，主讲的财务管理系列课程，受到了观众的广泛认同。

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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