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沟通冠军服务一线的极致沟通训练

发布时间:2022-07-26 点击次数:164 来源:企业管理内训

受训对象:服务热线座席代表、客户服务人员及服务支持人员等

课程目标

1)学会运用声音和身体语言塑造专业形象

2)掌握通过沟通使客户满意的技巧

3)学会使用规范的服务用语

4)掌握预防和化解分歧的技巧

5)掌握使投诉客户满意的技巧

6)学会在压力下自我调适情绪的方法

课程大纲:

一、塑造专业声音形象的技巧

语音发声的物理基础和心理基础

语音发声及吐字训练

展现专注、有亲和力的身体语言

二、开始就让客户感到温暖

接待客户必须的准备

如何营造和谐融洽的气氛?

三、专业积极的修辞

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于客户利益的表达

坦陈自己的感受

四、理解客户的技巧

让客户认同你的同理心的方法

探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗

五、安抚客户的技巧

与客户产生共鸣的技巧

运用CLEAR技巧有效安抚

快速展现换位思考的方法

六、预防和化解分歧的技巧

管理客户的期望值

建设性说“不”

达成一致的技巧

学习沟通技术的4个黄金法则

七、使投诉客户满意的技巧

经典案例学习:完美的服务弥补

变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back)

处理投诉的3要素:解决、时间和态度

总结与演练处理客户投诉的6步绝招

八、服务者的心理调适技巧

客户服务代表在工作中的心理准备

客户心理类型分析

服务过程中的常见难题及应对技巧

积极心态的培养

老师介绍:潘治宇

服务营销专家,先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司

擅长领域:

服务营销领导艺术职业素养

工作经历:

安德森咨询公司高级合伙人、管理咨询总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;中国服务营销网首席培训顾问。

先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作。

教育背景:MBA

主讲课程:服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。

服务客户:

曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、广东发展银行、金融联、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、中国网通、鲁通通信、华润涂料、百仕达地产、广州统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、广州安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团、柳工集团、重庆红岩重汽、山东临工、华东电子等优秀企业提供培训和咨询服务。

课程形式:-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习


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