研修课程
受训对象:服务热线座席代表、客户服务人员及服务支持人员等
课程目标:
1)学会运用声音和身体语言塑造专业形象
2)掌握通过沟通使客户满意的技巧
3)学会使用规范的服务用语
4)掌握预防和化解分歧的技巧
5)掌握使投诉客户满意的技巧
6)学会在压力下自我调适情绪的方法
课程大纲:
一、塑造专业声音形象的技巧
语音发声的物理基础和心理基础
语音发声及吐字训练
展现专注、有亲和力的身体语言
二、开始就让客户感到温暖
接待客户必须的准备
如何营造和谐融洽的气氛?
三、专业积极的修辞
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于客户利益的表达
坦陈自己的感受
四、理解客户的技巧
让客户认同你的同理心的方法
探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗
五、安抚客户的技巧
与客户产生共鸣的技巧
运用CLEAR技巧有效安抚
快速展现换位思考的方法
六、预防和化解分歧的技巧
管理客户的期望值
建设性说“不”
达成一致的技巧
学习沟通技术的4个黄金法则
七、使投诉客户满意的技巧
经典案例学习:完美的服务弥补
变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back)
处理投诉的3要素:解决、时间和态度
总结与演练处理客户投诉的6步绝招
八、服务者的心理调适技巧
客户服务代表在工作中的心理准备
客户心理类型分析
服务过程中的常见难题及应对技巧
积极心态的培养
老师介绍:潘治宇
服务营销专家,先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司
擅长领域:
工作经历:
安德森咨询公司高级合伙人、管理咨询总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;中国服务营销网首席培训顾问。
先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作。
教育背景:MBA
主讲课程:服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。
服务客户:
曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、广东发展银行、金融联、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、中国网通、鲁通通信、华润涂料、百仕达地产、广州统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、广州安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团、柳工集团、重庆红岩重汽、山东临工、华东电子等优秀企业提供培训和咨询服务。
课程形式:-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习