打造精品名店之大堂经理实战兵法

课程目标：

了解大堂经理的服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意；

学习适应银行产品销售的方法，提升主动营销技巧；

提升大堂经理现场管理的技巧；

提升大堂经理员工激励和团队协作的技巧。

课程大纲：

一、大堂经理的角色认知

大堂经理的定位

大堂经理的价值

大堂经理的使命

大堂经理的职责

二、大堂经理客户识别攻略

攻略一：快速识别客户技巧

攻略二：客户分流引导技巧

三、大堂经理服务兵法

大堂经理的必备技能：

关注接待客户

大堂服务接待礼仪

四种风格客户的咨询接待技巧

四、大堂经理投诉兵法

准确辨别客户抱怨

处理客户抱怨的原则与步骤

有效化解客户抱怨的技巧

五、大堂经理现场管理兵法

服务环境的管理

服务秩序的管理

六、大堂经理的员工管理兵法

网点员工沟通与激励技巧

员工情绪管理技巧

团队协作——分工与配合

老师介绍：专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。

专业精深——专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验，引入世界500强企业的先进管理方法，结合小组练习、情景模拟，案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式，把课程演绎得极为生动活泼，完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果，不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案；还应电视媒体的邀请，主讲的财务管理系列课程，受到了观众的广泛认同。

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业综合管理内训企业中层管理人员技能培训打造精品名店之大堂经理实战兵法