新员工职业心态、服务意识与挫折管理培训

授课专家：[何鲜]

授课天数：2天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

课程大纲：

第一部分：面对变化，你准备好了吗？--新人的角色转换篇

1、案例互动：小卉坐车为何总是坐过了站？

2、情景分析：论工作的第一天

3、新晋员工角色转换认知：从校园走向社会需要的重点调整领域；

4、站在同一阵线上：如何尽快并快乐地融入你的组织；

第二部分：心态决定行为的方向和质量--新人入职需要的心态调整

1.两个真实职场案例带来的思考：

√抱怨中怅然失去机会的小顾；

√晓云说：如果一切可以重来；

2.开启思维：砸的只是冰箱吗？

3.观念革命：观念影响态度，态度影响行为结果；

4.你需要这份工作吗？--从马斯洛的需求理论谈职业价值；

5.夕阳无限好：相同的境遇，别样的心态，不同的结果；

6.试着换个角度：影响职业心态的四大核心因素分析

√如何正确理解和看待工作中的自己；

√如何正确理解和看待工作中的内/外部客户（即人际关系）；

√如何正确理解和看待置身其中的公司/平台；

√如何正确理解和看待社会就业的大环境；

7.“心开”与“开心”：10种不同典型工作心态对比；

8.案例研讨：任小萍女士职业成功的奥秘；

第三部分：提升你的弹性和韧性–新人的压力与逆境应对篇

1、开启思维：人为什么会有挫折/压力恐惧症？常见的挫折和逆境都有哪些？

2、案例研讨：面对突如其来的变故，沈菲如何是好？

3、从容以对–压力与逆境总是难免的；

4、失之东隅，收之桑榆–挫折的两重效应；

案例：原来挫折也可以变成好事

5、鹰的再生–如何拓宽你的舒适带；

6、学会反思和变通–突破你的行为和思维习惯；

现场互动：排雷队的启示

7、在安逸中预见危机–不断提升你的生涯目标；

8、打开心扉，学会借力–激活你的社会支持体系；

9、调整你的生活方式–我们需要一个健康的身体和心理；

10、每个人都有选择态度的自由；

真实案例：杰里说：请把我当活人医！

11、学会与繁琐和压力共舞--逆境中如何生成你的脑腓加工厂；

12、影音重现：无腿人启示录

13、做向着太阳走的人：积极、快乐的工作和生活！

第四部分:服务创造财富–新人的服务意识篇

把心放下：当你选择了服务行业；

多米诺骨牌效应：客户四层级及忠诚客户的价值分析；

其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式；

赢在一线–服务创造财富；

创出你的服务品牌--创造客户体验满意度最大化；

分享与讨论：客户的体验层次--“OK”层次“有的话更好”层次“超出我的期望”层次

经典案例研讨：

1、麦当劳的“Q（Quality）–S(Services)–C(Cleanness)”

服务模式:质量上乘，服务周到，清新整洁

2、台湾首富、东方经营之神王永庆的成功之道：成功从一粒米开始

3、对男友的期待/午后的免费咖啡/银行服务的多重惊喜！！！！

予人玫瑰，手留余香：内部客户服务意识与员工满意度；

从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；

组建爱心家园的启示

老师介绍：何鲜

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士；

中国首批美国NBCC认证GCDF（全球职业规划师）；

英国国际生涯协会ICDT（国际职业指导师）认证项目特聘高级培训讲师；

资深职业顾问；

资深企业管理培训师；

国内“管理情商（EQ）逆商（AQ）”女性授课第一人；

国内心理类培训课程首批先导者与实践者；

多年来一直专注于人力资源管理、管理心理学（组织行为学）、组织EAP与员工关系管理、基于组织的职业生涯发展等领域的实践和研究；相应开发出的成熟并极具市场品牌影响力的系列课程有：管理情商（EQ）与逆商（AQ）、管理者的员工心理管理与激励技术、DISC性格分析与管理情境沟通、职业生涯发展规划与管理、压力与情绪管理、人际心理与冲突管理、职业素质职业心态与心理健康、基于胜任素质模型的企业招聘选才与任用、服务意识与服务技巧等并成为以上核心领域的资深培训、咨询与辅导专家；

中国人职业导航顾问联盟专家成员；

广东省教育厅高校毕业生就业指导中心特聘长年顾问专家；

广东省大学生职业规划大赛高校专家巡讲嘉宾；多所高校大学生就业指导外围合作专家；

《总裁》《管理人》《职业设计》《职业导师》等杂志特约撰稿人和案例点评专家

教育背景：

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士；

中国首批美国NBCC认证GCDF（全球职业规划师）

主讲课程：

18年的工作经历，涉及的职业领域涵盖高校英语教育、外事管理、企业管理、人力资源管理咨询、企业管理培训等；历任高校讲师、英国某高校驻华联络处中国区协调官、教育培训总监、专职人力资源管理咨询师、专职企业管理培训师、公司董事兼总经理等职务；曾服务于国内知名IT企业、知名人力资源管理咨询顾问公司、知名培训管理顾问公司等。

多年来一直致力于企业管理领域的实践和研究，并基于自身对管理心理学、人力资源管理、行为科学等领域的深入理解及研究，把心理学和管理实践结合起来，研发出一系列针对企业各层管理者独具特色的“管理心理学+管理实操技能提升”的系列培训课程，课程视角独特、理念先进、方法和观点独到，加上授课方法的多样化和创新性，给众多管理者带去对管理更深远的思考以及对自身管理实践的诸多启发，深受来自不同行业、企业管理者好评和拥戴；

同时，个人也是国内“员工职业生涯发展规划与管理”领域最早的拓荒者之一，一直致力于职业生涯发展管理领域的最新理念及相关管理实践在国内的宣传及普及并一直活跃在第一线，多次参加各种相关大型活动并接受凤凰卫视、深圳卫视、深圳财经频道、深圳特区报、深圳商报等媒体的相关专访和报道；曾为多家不同行业、不同性质的企业提供关于员工职业生涯发展规划与管理的培训及咨询；也多次走进广东、广西等省的20多所高校进行了关于大学生战略职业生涯规划、职业素质以及求职技能方面的多场大型主题讲座和培训；多篇职业生涯发展管理及职业素质提升文章在中国人力资源网、南方都市报、广州日报、北京人才市场报、中国南方网、中国劳动力市场、新浪网、中国就业网、江苏就业网等多家媒体上发表和登载。

基于管理心理学的管理技能开发（管理类课程）

DISC性格分析与管理情境沟通（管理类课程）

员工职业生涯发展规划与管理（面向企业管理者和普通员工的两个版本）

管理情商（EQ）与逆商（AQ）（管理类课程）

压力情绪管理（面向企业管理层和普通员工的两个版本）

冲突管理（面向企业管理层和普通员工的两个版本）

有效人际沟通与人际理解力提升（面向企业管理层和普通员工的两个版本）

基于胜任力的企业招聘与选才(课程授课难度深度将根据学员情况分中高端层次）

员工关怀与激励技巧（管理类课程）

（新）员工职业素质全面提升培训（职业发展、职业心态、职业精神、沟通、团队精神等）普通员工课程

客服人员服务意识与服务技能培训（普通员工课程）

员工自我认知、逆境激励与潜能开发（普通员工课程）

非人力资源管理者的人力资源管理（普通员工课程）

内部客户服务技巧（普通员工课程）

授课经历及客户评价：

曾培训过的客户：南方电网(多次)、深圳高新投资担保、江苏省建行、中国人才热线、富士康、上海航天805研究所、天津东方海陆集装箱（国际）集团、香港茂森集团、步步高、深圳电信、泉州移动、深圳基山国际、香港英国保诚保险、中国联通、深圳巴士集团、深圳能建恒物流（多次）、深圳恒丰地产、深圳濠景酒楼、深圳新乐汽车租赁、深圳科艺嘉、华东地区汽车协会、上海东来涂料、浙江永康人民医院、广西崇左供电局、佛山新中源陶瓷、新浪网、福建京闽中心（酒店）、香港融慧国际、中深人力、中泰集团、新浪网、深圳报业集团、景生国际、中国平安保险、康柏国际、友诚实业、中港控股、香港国际安全技术、长大集团、中邮物流、香港融慧国际、香港点道、上海铭杰城、中人网、中国总裁培训网、深圳人力资源研究会、深圳普大、河北人力资源研究会、中国职业咨询网、深圳经理学院、广东省教育厅等

老师的课程是我们目前急需和以后工作中还要反复用到的，通俗易懂，实用性强，对绩效管理工作的推动具有深远的意义---香港国际安全技术王总

何老师的课程讲解的是对企业生存与发展起决定性因素的分析与研究，何老师极其专业的阐述，敬业的精神给我们留下了极深的印象。---香港英国保诚公司施总

听了何老师的课我感觉对工作对发展有了方向和信心，就想听实用，专业性强，知识性高的课程。---中泰集团有限公司人力资源经理陈总

何老师的课程让学员牢牢地定在教室里，为我们提供了很多值得借鉴的工具和方法，也让我们重新审视现有的绩效体系，对今后的工作有相当大的启发---友诚实业

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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