银行网点经理素质提升--企业综合管理内训

授课专家：[陈冰]

授课天数：1天

收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

课程目标：

要课程从网点经理的日常工作的实际内容出发，量身定作的为网点经理解决工作中遇到的实际问题。

了解银行服务的目标与意义端正服务的态度树立服务意识。

营业厅现场管理的肓点与误区。

如何成为一个有凝聚力的管理者。

有效的处理客户投诉、高效的外部、内部沟通技巧、如何批评员工？如何向领导申诉？

面对有限的时间及作不完的事情学会高效的工作的方法

和不同类型的客户打交道与赢得客户的方法。

课程大纲：

一、定位营业厅服务

什么是金牌服务

银行服务的特质

服务质量管理的五大要素

优质服务的两个层面

银行服务的数字化价值

银行服务工作面临的挑战

营业厅服务营销存在的问题

营业厅服务的发展趋势

二、营业厅现场管理从何做起

营业网点的定位

银行营业网点所经历的变革

新时代银行网点面临的挑战

营业网点运营管理常见困惑

营业网点目前及未来的定位

营业厅形象的重要性

营业厅形象规范原则

营业厅现场管理人员的基本职责

营业厅现场管理人员的角色定位

目前工作中存在的问题点

三、网点经理现场管理的五个职能

职能一、亲和力

亲和力在现场管理中的作用

如何让员工舒心的笑

如何建立亲和力

亲和力的两大杀手

案例学习

职能二、沟通技巧

沟通技巧：说、听、问

与员工深入交流的技巧

向下沟通

如何下达任务

问比说更有效

赞美的技巧

批评的诀窍

向上沟通

向上沟通的时机

向上沟通的技巧

电梯测试与kiss原则

金字塔式的表达习惯

平行沟通（如何与坐班主任沟通协调）

水平沟通的障碍

水平沟通的两大基本原则

主动袒露是赢得信任前提

沟通效果取决于对方回应

平等互惠要有舍得的心胸

职能三、投诉处理与冲突管理

客户投诉的来源

客户投诉的价值

如何管理客户的期望值？

投诉处理的技巧与步骤？

投诉中的情绪控制

职能四、教练式辅导方式

营业厅现场工作指导技巧

营业厅服务主管与员工激励的技巧

员工业务提升的技巧

班会上业务能力提升的学习方法

营业厅班会的模板设计

职能五：管理时间提高效率

学会分清轻重缓急

四代时间管理理论

效率VS效果

重要任务ＶＳ紧急任务

发展任务VS维持任务

生命之轮的启示

2/8原则与时间管理的ABC法

提升效率的方法

优化办公系统

学会拒绝

高效的会议管理

四、服务经理理财产品销售技巧

服务主管销售心态的确立

接受客户的拒绝

分析银行销售的四个等级

AIDA理财产品销售技巧

如何介绍产品的FABE法则

如何向不同类型的客户销售

销售的最高境界

课程总结

老师介绍：陈冰

工商管理硕士，美国GEC集团特约培训讲师、PTT国际职业培训师、ACCP国际企业教练。有十多年的管理经验，了解企业各层面员工的心理与状态、在情绪管理、服务营销、市场策划方面有着坚实的理论基础与丰富的实践经验。

擅长领域：

时间管理,压力管理,沟通技巧,商务礼仪

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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