项目管理概念和方法--企业综合管理内训

授课专家：[专家团]

授课天数：2天收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

受训对象：

准备建立服务中心的高级管理人员

呼叫中心高级管理人员

负责呼叫中心业务运营的主管人员

课程目标：

掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架

学会呼叫中心的战略管理达到持续改善

建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降

学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合

理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲：

呼叫中心运营管理体系

一、管理框架概述

呼叫中心战略管理

呼叫中心组织结构

二、如何拥有高绩效流程

搭建流程体系

6-Sigma流程控制

流程审核的方法

PDCA流程改善方法

DMAIC流程改善方法

三、品质管理

如何设计呼叫中心的质量监控表

监控方式的合理分布

柏拉图和散点图的应用

客户满意度调查数据分析

四、平衡的数字化绩效管理

呼叫中心整体绩效指标体系

周报、月报及年报分析

趋势分析法及对比分析法

IIP计划

五、排班管理

中长期业务预测及分析方法

短期及短时段业务预测方法

人员配备原则

六、人员管理

招聘管理及职业生涯设计

人员激励及晋阶

薪酬方案设计

人员流失管理

老师介绍：专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。

专业精深——专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验，引入世界500强企业的先进管理方法，结合小组练习、情景模拟，案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式，把课程演绎得极为生动活泼，完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果，不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案；还应电视媒体的邀请，主讲的财务管理系列课程，受到了观众的广泛认同。

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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