银行大堂经理五项修练--企业综合管理内训

授课专家：[陈冰]

授课天数：1天收费标准：价格面议

开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服

课程目标：

熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能；

将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠诚客户，获取其终身利益。

树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供价值，实现双赢！

通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。

课程大纲：

第一篇、大堂经理的角色认知

形象代表

金融顾问（咨询、沟通、销售）

服务大使

管理者

大堂经理的能力素质模型

敬业的态度、职业的形象

丰富的知识、主动的意识

专业的技能

大堂经理的必备技能

积极主动的服务心态

职业的客户接待礼仪

优质的客户服务技巧

良好的现场沟通能力

高效的产品销售技巧

卓越的现场管理能力

第二篇、大堂经理的专业技能五项修炼

五项修炼之一：服务心态修炼

认识服务的价值

为什么客户永远是对的？

服务中换位思考的方法

站在客户的角度

五项修炼之二：礼仪修炼

1）、主动迎候客户

首问语

面部表情

指引手势

语速及语气

肢体语言运用

2）、主动了解客户需求

3）、积极响应客户需求

答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

资料及证件的递送

4）、主动向客户推荐业务及服务

产品推介语言

递送宣传资料

拒绝应对技巧

5）、送别客户

客户服务满意确认

送别语

6）、你还可以做到的：

1.主动为客户必要的提示和提醒

2.主动为客户提供服务

五项修炼之三：沟通能力的修炼

完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

有效发送信息的技巧

关键的沟通技巧——积极聆听

有效聆听的四步骤

聆听的五个层次

有效反馈技巧

有效的肢体语言

信任是沟通的基础

有效沟通的五种态度

有效沟通的五种态度

强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度

五项修炼之四：投诉处理的技能修炼

优质服务与客户满意的重要性；

原则一：满足顾客需要是首要任务

原则二：永远不要同顾客争辩

原则三：站在顾客的立场看问题

原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会

客户满意服务的重要性

客户的需求与期望

客户需求的种类

什么是客户期望？

什么是客户满意的标准？

怎样管理客户的期望

投诉处理的五个步骤

如何处理升级投诉

面对不讲理的客户应对方法

五项修炼之五：销售的技能的修炼

解密客户需求

不同的客户有不同的需求

不同的客户有不同的关注点

潜在需求与明确需求

产品呈现的FABE法则

特点、优势、利益、证明

面对四种不同客户的销售话术

卖到不像卖的营销最高境界

老师介绍：陈冰

工商管理硕士，PTT国际职业培训师、ACCP国际企业教练。有十多年的管理经验，了解企业各层面员工的心理与状态、在情绪管理、服务营销、市场策划方面有着坚实的理论基础与丰富的实践经验。

擅长领域：

时间管理,压力管理,沟通技巧,商务礼仪

课程形式：

-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

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