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市场营销内训--小微普惠之客户经理综合营销能力训练

发布时间:2022-06-15 点击次数:289 来源:企业内训

课程大纲

第一讲:建立牢不可破的客户关系

一、理解哪些才是建立客户关系的基础——找到真正的营销高手

1.寻找符合条件的客户(领悟,开智的起点)

1)建立客户关系—沟通,目的表达

2)留下客户信息—客户KYC

3)分析解读客户—客户价值挖掘

2.协同任务的四项原则和营销目标统一

案例分享:作为客户经理中的TS(真正营销高手)要具备四项技巧

二、打破渠道垄断,建立客户可信赖的客户经理IP

1.在客户面前扮演的人设

1)有助于你们初次见面他就能记住你,愿意聊天

2)有助于你推荐什么产品他都能接受

3)有助于他长期持续的贡献价值和转介客户

案例分析:渣打银行客户经理如何一步步攻克客户,成为客户财富管家

2.客户拒绝可能会拒绝的东西

1)产品、服务,品牌,还是我们自己

2)客户拒绝你推荐的贷款,代发,理财,保险……在于你的表现行为

案例分析:中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户

场景沙盘:理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了,被投诉了,作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款,并移走所有业务,你会如何处理,怎么谈,是产品补救,降息挽留还是上门道歉,是让理财经理澄清理由,还是……

3.客户关系瞬间突破的六大场景

1)向客户索要,增加信任

案例分析:招商银行客户经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财和经典情景

2)获得客户认可的照片墙

案例分析:兴业银行客户经理建立客户墙,把客户体验和情感秀给客户看,获得客户喜爱,足不出户获得大量MGM客户

3)加客户微信,发展成粉丝客户

案例分析:南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户

小组讨论:举一反三,看看还有那些场景可以用来突破客户关系

共同分享:学员小组分享,老师给出六大关系突破场景

4.展示更有效的展示你的想法或产品

1)客户能听得懂你在说什么吗,什么是省钱,什么是方便,快捷

2)客户怎么看待你专业的讲解

案例分析:中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比

第二讲:客户梳理建立有成效的联合作战模式

一、目标客户梳理

1.收单商户分层梳理及营销策略

2.代发薪小微企业主

3.按揭客户收入证明中有经营入账(POS入账的客户)

4.园区小微企业群和管委会

5.协会商会企业群营销

6.街道居委会推荐营销(街道办有融资考核任务)

7.工商局小微企业扶持(帮扶活动)

8.税务局税管员工程

9.信息源工程(保险公司,与保险公司合作帮助保单质押客户抵押房产再授信)

10.同业合作

二、以客户需求为主的联合作战

1.小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置

2.通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销

3.小微企业主家庭资产配置或储蓄

案例分析:西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿,授信20亿

三、以业务流程为主的联合作战

1.基于开对公户的联合作战

2.基于账单查询的联合作战

3.基于小企业报税的联合作战

案例分析:某商业银行一家中心支行通过小微企业主避税,会计服务创新服务新增小微户5000家,新增个贷7000万

四、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务

角色扮演:完成任务书上的唯一任务(领悟,开智的起点)

1)诸葛亮总经理的协同能力

2)客户经理关羽的职责

3)暴脾气的客户经理张飞

4)理财经理老黄忠的忠告

1.协同任务的四项原则和营销目标统一

第三讲:客户拓展技巧

一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发

1.主动上门拜访(重点)

1)客户拜访的流程

2)客户拜访过程中的魔鬼细节

3)客户心理与行为分析:读懂客户的内心

4)营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法,客户如何看待我们的信用价值与专业价值

小组讨论:客户需要银行带来什么?

总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

案例分享:我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户

课后演练:客户经理如何实施客户陌生拜访?如何面对客户刁难?

2.做社区活动

3.高效扫商铺

4.有效做市场推广活动和建立异业联盟

案例分析:

1)一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源

2)看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街,有效掌握80%商户的

3)“建立商户联盟之后的多赢局面”

5.有效利用新媒体方法建立营销渠道

1)微信营销的使用方法:微信拓客、微信吸粉

2)利用网络营销挖掘他行客户

6.一线万金-高效的电话营销开拓客户

1)最高效的营销手段

2)电话营销的目的与流程

3)电话营销的话术脚本制作实例

4)解决电话营销过程中的客户刁难问题?

课后演练:客户经理如何实施电话销售?如何面对客户刁难?

二、间接客户拓展方法

1.利用自身的社会资源圈(挖掘身边的客户—奔驰圈法则)

1)良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩

2)客户经理人脉经营的技巧

3)利用好你身边的贵人

讨论:如何请身边人介绍

游戏:现场推销自己的技巧

2.让客户形成持续的转介绍

1)让你的客户成为你的兼职客户经理

2)客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度

3)维护良好的客户关系

4)客户转介绍过程中的技巧

5)转介绍客户的有效转化方法

案例分析:看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的

第四讲:客户管理与流失管控

一、存量客户管理

1.客户信息分析

2.客户分类

1)分类标准——贡献度与风险度的评判指标(显性与隐性)

2)分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户

3.进行后续跟进与升级持续营销

4.做好客户维护与关怀

五、客户流失管控

1.日常维护,微信、电销,走访

2.交叉销售,经营贷产品组合

3.圈子营销,打破信息孤岛

4.商圈维护,搭建资源联盟

第五讲:如何打动客户促成交易

一、建立好感与把握需求(如何打开话题与客户沟通)

案例分析:场景一:建立好感

1.目的:有一个切入销售的机会,引发兴趣

2.技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪

3.典型场景的介绍与分析

反思:我之前是怎么做客户需求探寻的?

4.需求探寻行为与销售动机的关系

5.如何迅速建立客户信任

案例分析:如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离?

6.开放式赞美要点分析

7.顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要”

案例分析:客户主动需求的陷阱

8.本环节典型异议处理

话术示例:商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白

二、产品推荐

反思:我之前是怎么呈现产品的?

1.金融产品呈现三步曲与最佳效果-SPIN提问技巧与六步法产品介绍技巧

2.产品呈现关键技巧

3.定位、结构化、情景化、双面传递

4.一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策

话术示例:“网上银行”产品一句话呈现话术

练习:“xx贷”、“XX贷”一句话呈现话术设计

三、交易促成

反思:我之前是怎么做成交促成的?

1.临门一脚应该怎么理解

2.成交的潜在好时机

成交练习:

1)客户有意向,但是又想再对比对比?

2)客户想办,但表示要跟决策人商量?

行动学习:实战演练+营销计划

实战内容:结合典型小微客户群,以小组为单位,结合营销五步法,进行有效思路与话术设计,分角色演练总结。

【零售信贷真实个人客户背景信息】

1.导入本类客户面谈要点

2.学员讨论设计面谈思路

3.学员现场演练

4.演练点评与讨论

5.参考话术提炼

【成交练习】

互动训练,厘清营销关系,找到业务突破口,实现交叉销售,联动销售,营销计划

师生分享互动,小组研讨制定行为改进计划,营销计划。


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