市场营销内训--供电营销窗口人员能力提升

课程大纲

视频导入：优质供电服务拥抱电力市场

第一讲：供电服务赢得增量客户

一、服务意识与服务沟通

1.供电优质服务亡羊补牢不如防患于未然

案例分享：服务将“危机”变“契机”

2.用沟通和技巧赢得电力增量客户

3.供电营销人员还原“沟通漏斗”下真实意思的方法

案例分享：客户到供电营业厅柜台咨询车库开户事宜，因转述问题，客户四次来营业厅没办成功

二、服务规范与现场管理

1.供电营业厅人员基本服务礼仪

课堂研讨：您认为礼仪对于你的日常生活及工作是否有帮助，为什么？

2.供电营业厅服务规范

案例分析：供电营业厅常态化监控

分组讨论：供电营业厅内安装视频监控是否合理？

三、风险分析及控制是做好供电营业厅服务前提

1.供电营业厅的服务风险分析

2.供电营业厅的服务风险控制

3.供电营业厅服务办理热点问题及红线风险点

1）服务办理热点：一证受理、一次性告知、同城异地、低压容量开放、历史遗留问题、经济纠纷、首问负责制

2）红线风险点：三不指定

视频分析：《营业厅现场服务》，找出不规范的服务行为或错误的咨询答复

四、优化营商环境

1.工作目标

1）低压小微企业客户“三零”服务（零上门、零审批、零投资）

2）10（20）千伏及以上大中型企业客户“三到户”服务（外线工程投资到户、流程信息推送到户、能效方案定制到户）

3）实现A+、A、B、C、D类供电区域平均供电可靠率分别达到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2.工作举措

1）明确低压供电政策，低压供电容量上限统一提升至160千瓦

2）高可靠性费用，申请新装、增容的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用户，可自主选择由供电公司出资建设配套工程并按非自建标准交纳高可靠性费用，或自行出资建设接入工程并按自建标准交纳高可靠性费用

3）压减客户办电环节

4）简化客户办电手续

5）全面推广线上服务

6）实现23项简单业务“一次都不跑”，2项复杂业务“最多跑一次”

7）加强与政府部门信息共享

8）加大办电信息公开力度

案例分享：打通政府部门信息共享通道，提升供电服务效率

分组讨论：您认为还有哪些措施能进一步优化营商环境？

第二讲：业扩报装与变更用电

一、业扩报装

1.收资要求

1）居民新装、增容收资

2）低压非居民新装、增容收资

3）高压新装、增容收资

2.业务流程（基本配置容量标准、受理方式）

3.业务收费

1）高可靠性供电费用

2）其他经营性和劳务性收费

二、变更用电受理

1.减容2.暂停3.暂换4.迁址5.移表6.暂拆7.更名、过户

8.分户9.并户10.销户11.改压12.改类13.居民峰谷电变更

14.基本电价计费方式变更、调需量值减容

现场实操：演练供电营业厅改压业务办理全程

第三讲：电价分类与电费发票算法

一、电价分类

1.按用电类别分

2.按电价制度分

3.按1天24小时分（分时电价）

4.其他分法：按电压等级、按季节、按售电环节……

分组讨论：有人说：中国是世界上电价结构最复杂的国家，您怎么看？

二、现行电价

1.电网输配电价

2.电网销售电价

3.工业用电峰谷分时销售电价

4.电热锅炉（蓄冰制冷）峰谷分时销售电价

三、分类电价执行范围

1.居民生活用电

2.一般工商业及其它用电

3.大工业用电

4.农业生产用电

5.其他：路灯照明、电动汽车充换电设施用电、差别电价

四、居民电价及电费算法

1.居民分时电价

2.居民阶梯电价

3.居民优惠电价

4.居民合表电价

5.居民客户电费算法

实操演练1：根据某居民客户的电费票据,借助营销系统信息解读该月电费

实操演练2：两部制电价用户电费票据解读

第四讲：计量装置及用电信息采集系统

一、电能表

1.电能表常见故障

2.智能电能表故障代码

案例分析：电能表串户故障的分析和处理

3.产权分界点：计量表后10cm

二、互感器识别及使用：电流互感器、电压互感器

三、用电信息采集系统

1.用电信息采集系统建设目标

2.采集设备：用电信息采集终端、电能表

3.用采系统终端分类

1）专变采集终端

2）集中抄表终端

3）分布式能源监控终端

4.用采系统用户每天用电情况查询

第五讲：新能源服务与市场化业务

一、分布式光伏发电并网服务

1.分布式光伏发电上网电价及补贴政策解读

案例分析：户用分布式光伏发电项目的收益分析

2.分布式光伏发电并网的模式

3.根据不同的电压等级（低压220/380V及高压35kV(10kV)），流程和时限不同

4.分布式光伏发电项目并网收资要求

实操演练：指导客户“网上国网”APP办理并网申请

二、电动汽车充电桩用电报装服务

故事导入：新造车时代的未来究竟是属于“氢能源汽车”还是“纯电动汽车”？

——国际新能源汽车的产业发展过程及现状

视频分享：拜登5月18日在福特公司的演讲

1.电动汽车接入对电网的影响及措施

2.充换电设施用电报装业务收资要求

3.充换电设施用电报装业务申请流程及时限

4.充换电设施执行的电价和服务费

5.充换电设施产权分界

6.智慧车联网平台相关业务：充值卡、充电桩现场服务

案例分享：北京购买蔚来电动汽车的经历

三、市场化业务

1.市场化购售电业务的主体——售电公司、零售客户

2.市场化业务类型——供应商关系建立、变更、解除

3.市场化业务要求

1）市场化业务收资要求

2）市场化业务验资要求：客户侧、售电公司侧

3）三方服务协议签订要求

4）验资失败及争议处理要求

互动游戏：供电公司、售电公司、零售客户三方进行售电供应商关系变更业务

结论：供电营销窗口人员能力提升三大要点

1.思想高度突破：对供电营销窗口岗位运作体系有全新认识

2.业务深度把控：对业务知识和业务流程深度把控

3.认知宽度拓展：对电力营销新市场新环境认知拓展

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