银行内训--银行的危机管理与公关素养

课程对象：

*银行的高层、中层、基层员工；

课程目标：

*建立银行自身的危机意识；

*了解银行危机管理的关键在于预应；

*掌握银行危机管理的内涵与应对流程；

*掌握银行危机的可能来源；

*掌握银行危机的应对原则；

*掌握危机中媒体应对方法；

*如何有效避免媒体的放大效应；

课程大纲：

预应——反应

第一部分银行自身对危机的预应机制

一、银行自身的危机意识

——银行是“弱势群体”吗？

——案例分享：周边银行带给顾客的不同的感受：无奈或感动

——问题：你愿意将所有的钱都存入哪一个银行？

——问题：“知难”与“行难”：哪一个更难？

1.时代广场的国债计数器

2.史玉柱的“企业的十三种“死法””对银行有哪些借鉴意义？

3.危机意识：“今天开业，何时倒闭”？

——天津大海食品有限公司给我们银行的巨大的启示：

——银行是不是就“永续经营”下去了？

4.关于危机的两个定律

5.银行危机的4个共性特征

6.“亡羊补牢”对银行到底还有多少现实的意义？

第二部分银行对危机的反应机制

一、银行危机的具体来源分析与应对

——来源越清楚，方法越到位，执行越彻底，（危险+机会）中的后者效应越明显

——问题1：银行有没有归纳与总结以前的“问题”？

——问题2：银行有没有对问题进行分析探讨并形成固定的“文案”？

——问题3：应对危机的预案有没有征询所有员工的意见？

n顾客对银行服务的“挑剔”：温水煮青蛙；

n银行自身领导带来的危机；

n银行内部的劳资纠纷；

n银行存款的“消失与转移”；

n银行理财产品的“诸多问题”；

n银行的财务丑闻：到底该不该兑现“以前的以前的承诺”；

n与顾客之间的纠纷；

——ATM机吐钞到底该不该如何面对？

——出门“概不认账”到底该不该？

n管理失控造成的危机：“巴林银行事件”

n社会危机转嫁到银行。

二、银行危机的传播管理

——问题1：银行有自己的危机管理小组吗？

——问题2：银行有自己的新闻发言人吗？

——问题3：银行有没有经常的危机演练与应对？

——问题4：银行有没有对本行业与非本行业的危机进行研讨与总结？

1.银行危机的应对原则

2.银行危机的最佳应对结果：达成双赢模式

3.银行危机处理的3T原则

4.银行危机面对的4个“度”

5.面对银行危机的“三大议题”最为重要

6.银行危机处理流程

7.银行危机应对5大忌

8.银行危机公关5S原则

三．银行危机应对过程中的媒体应对与公关

——问题1：银行是不是仍然处于“闭关锁国”中的孤岛？

——问题2：银行在“弱势群体”的情况下有没有“强势”的想法与应对？

——问题3：银行如何处理好自己的公共关系？

1.银行必须认识并积极的与媒体“打交道”

2.银行必须有自己的核心友好记者圈

2.如何主动与媒体建立“深厚”的友谊

3.银行的危机传播面对媒体“忌讳”

4.银行对媒体的应对要点

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