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银行内训--暨网点转型背景下网点负责人综合管理能力提升

发布时间:2022-06-20 点击次数:290 来源:企业内训

【培训对象】

内控副行长、网点负责人、会计主管

【培训收益】

通过国内外银行的转型案例和数据,使网点负责人了解当今时代下银行业的发展趋势和变化,更新网点负责人对未来银行发展的理念和观念。通过对岗位角色和职责的重新梳理,使网点负责人重新认识自己的岗位工作,明确角色定位,站在更高的角度,系统看待和面对自己的工作和现状,具备大局意识。通过自我修炼的内容分享,用案例和工具使网点负责人加强个人自我管理,树立积极阳光心态,清晰自身优势,提高自信心。掌握更加科学的工作方法和工具,提升工作效率。掌握管理团队的方法,赋能团队,提升劳动优化组合及协调能力。梳理岗位职责,网点员工管理的技巧方法,提升工作效率的方法。提升上下级及条线、内外的沟通技巧,协助好网点行长,提升网点绩效。掌握网点厅堂营销的方法及工具。

第一讲:市场发展与网点转型趋势(2-3小时)

问题导入:你眼中的新兴科技是什么?

数据分享:2016-2045年最值得关注的20项科技发展趋势

1.从技术进步看客户变化

2.新时代下组织环境面临的新特征

1)变自生变

2)新族群

3)渠道新特征

4)新进入者

5)共享经济

3.新时代下组织管理的新挑战

1)不确定性成为常态

2)组织需要驾驭不确定性

3)组织成员拥有持续创造力

一、新兴技术风暴中的银行业发展

1.完美的新兴技术风暴

1)大数据

2)移动互联

3)云计算

4)人工智能

5)区块链技术

2.科技发展下的未来银行

1)重新定义互联网金融

2)从数字化到智能化

3)从互联化到去中心化

4)得账户者得天下

5)以体验与场景为基础

6)互联网银行对监管的挑战

案例分享:工商银行的科技应用、建设银行的科技应用、招商银行的科技应用

二、银行业网点转型趋势

案例导入:国内外各银行图片来看银行业发展

现场思考:你从行业内各银行发展看到了什么?启发是什么?

1.银行业面临的新常态

2.国内外银行业目前的发展动态

3.未来网点转型管理的四个方向

4.未来网点发展的四个趋势

5.智能机具化对网点带来的影响

6.网点转型管理的四种思想

7.网点负责人的应对思路:看、面、适、推

小组讨论:银行网点转型给对网点负责人岗位带来的挑战

第二讲:网点负责人的自我管理(1-2小时)

案例导入:网点负责人小娜工作中的烦恼

案例讨论:看到什么?有什么启发?

一、网点负责人的角色认知与定位

1.新时代网点负责人工作面临的挑战

2.网点负责人的六大角色定位

3.网点负责人的四项核心职责

4.优秀会计主管的六项工作

二、管理者自我持续修炼

1.管理者的十大管理误区

2.管理者的五项情商修炼

1)自我觉察

2)自我约束

3)自我激励

4)共情(认识他人情况)

5)人际互动

3.从管理工作到管理人生

1)人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁

2)稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3)稻盛和夫的工作哲学带来的启示

小组讨论:如何管理人生的意义?

案例分享:招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工、某农商行保安行长

第三讲:员工管理:团队效率提升(6-7小时)

案例导入:从建行员工杀死主管来看员工管理

案例讨论:你从案例中看到员工管理的哪些问题?启发是什么?

一、管理员工的重要性

1.你如何看待员工?“人”还是“资源”?

2.区分管理员工和管理任务

3.明确网点对员工的要求

4.了解员工对网点的期望

二、管理者的领导风格

工具练习:个人领导风格测试

1.什么是领导风格?

2.为什么要了解领导风格?

3.领导风格对管理工作的影响

4.了解你的管理领导风格

1)授权型领导

2)支持型领导

3)练型领导

4)指令型领导

5.四种领导风格的弹性应用

1)员工不同成熟度条件下的领导风格应用

2)三种客观工作条件下的领导风格应用

3)团队不同阶段领导风格的应用

6.管理工作中领导风格的培养

小组研讨:工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享:回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

三、员工分类与管理策略

1.了解团队成员成熟度的两个维度

2.四类员工对象分析

1)新兵

2)老兵

3)病猫

4)明星

2.四类员工管理策略

小组讨论:结合网点实际情况,讨论四类员工日常行为表现及管理要点

四、员工沟通与辅导

1.为什么要对员工进行辅导?

2.什么是员工辅导?

3.过去与现在对员工辅导的区别

4.员工辅导三种方式

1)随岗辅导

2)团队辅导

3)面谈辅导

a员工面谈辅导四步法

b员工面谈辅导的注意事项

情景演练:

情景1:某银行由于柜面服务不当引起重大投诉,员工面谈及沟通演练

情景2:某员工连续两个月完不成工作任务

情景3:大堂经理在上班时间玩游戏

沟通方法练习:一招三式、沟通四步法

1.高效沟通技巧

1)倾听

2)问

3)表达

2.向下沟通技巧

1)先处理心情,在处理事情

2)汉堡包法则

3)正向征询、方向鞭策

3.向上沟通技巧

1)结构化思维表达

2)结论先行

3)慎防越级

4.同级沟通(跨部门沟通

1)降低姿态

2)流程梳理

3)统合双赢

本讲收获:沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。

小组练习:当营销与运营制度发生冲突时,该如何沟通?

五、员工激励

1.一线员工动力与激情时间周期与特点

2.不同时期人员激励需求关键点

3.三维度评价法

4.评价后的不同育人侧重

5.团队成员评估及激励策略

6.了解员工的工作动机

7.激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论

8.马斯洛的需求理论,同双因素理论对比

9.9大维持激励因素

10.10大保健激励因素

11.几种不同的激励原则

12.维持激励的原则

14.不同年龄段员工的激励关键点

案例1:激励无处不在

案例2:一个失败的激励案例

工具表单练习:

《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

小组讨论1:在工作中我们有哪些激励方式?物质激励清单、精神激励清单

小组讨论2:基层网点的合规文化建设思路和要点

第四讲:服务管理:客户满意的基础(3小时)

一、网点6S及环境管理

1.网点环境打造的三个目的

2.网点环境打造的三个目标

3.网点环境打打造的四个措施

4.网点环境打造的三个手段

5.网点环境6S管理

二、网点岗位流程管理

1.岗位职责梳理

2.业务分离

3.明确高柜关联营销产品

案例分享:网点工作统理、弹性排班管理

案例思考:回到网点中我们该如何梳理我们的工作?

三、客户满意度管理

案例导入:柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论:从以上案例中对运营管理的启发是什么?我们该怎么做?

1.客户满意度管理的重要性

2.客户排队等候管理的三个策略

3.客户抱怨及投诉处理的三个目标

4.客户抱怨投诉心理分析

5.客户投诉处理六步法

6.客户投诉处理的一大一小原则

案例分享:某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾

第五讲:网点营销技巧与管理(4-5小时)

一、银行网点营销的新思维

1.互联网时代的营销思维变革

2.网点营销活动的五大目标

3.网点三类客户的价值分析

4.网点客户激活的四大要素

小组讨论:网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享

二、厅堂流量客户的营销技巧

案例导入:了解你的业绩构成要素

1.营造热销的氛围

2.网点关键接触点展现销售主题

3.礼品是宝藏

4.实行网点厅堂定位管理

5.规范厅堂服务营销流程

6.推行五个一、七个一服务

7.厅堂微沙龙的操作流程及要点

小组练习:厅堂微沙龙场景模拟练习

三、厅堂流量客户的营销活动策划

1.沙龙活动营销技巧

2.银行网点沙龙的认知

3.银行网点沙龙的目标

4.银行沙龙的组织形式

5.沙龙活动策划的六W要素

6.沙龙活动策划的三阶段把控要点

案例导入:各家银行沙龙活动赏析

小组讨论:网点“每月一惊喜”活动策略

四、客户的日常维护技巧

1.日常情感关怀

2.举办客户活动

3.增值服务体系

4.产品售后跟踪

5.贵宾权益展示

6.定期财富诊断

小组练习:客户关怀短信编写

结语:小组代表分享

总结、提问、分享


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