研修课程
【培训对象】
内控副行长、网点负责人、会计主管
【培训收益】
通过国内外银行的转型案例和数据,使网点负责人了解当今时代下银行业的发展趋势和变化,更新网点负责人对未来银行发展的理念和观念。通过对岗位角色和职责的重新梳理,使网点负责人重新认识自己的岗位工作,明确角色定位,站在更高的角度,系统看待和面对自己的工作和现状,具备大局意识。通过自我修炼的内容分享,用案例和工具使网点负责人加强个人自我管理,树立积极阳光心态,清晰自身优势,提高自信心。掌握更加科学的工作方法和工具,提升工作效率。掌握管理团队的方法,赋能团队,提升劳动优化组合及协调能力。梳理岗位职责,网点员工管理的技巧方法,提升工作效率的方法。提升上下级及条线、内外的沟通技巧,协助好网点行长,提升网点绩效。掌握网点厅堂营销的方法及工具。
第一讲:市场发展与网点转型趋势(2-3小时)
问题导入:你眼中的新兴科技是什么?
数据分享:2016-2045年最值得关注的20项科技发展趋势
1.从技术进步看客户变化
2.新时代下组织环境面临的新特征
1)变自生变
2)新族群
3)渠道新特征
4)新进入者
5)共享经济
3.新时代下组织管理的新挑战
1)不确定性成为常态
2)组织需要驾驭不确定性
3)组织成员拥有持续创造力
一、新兴技术风暴中的银行业发展
1.完美的新兴技术风暴
1)大数据
2)移动互联
3)云计算
4)人工智能
5)区块链技术
2.科技发展下的未来银行
1)重新定义互联网金融
2)从数字化到智能化
3)从互联化到去中心化
4)得账户者得天下
5)以体验与场景为基础
6)互联网银行对监管的挑战
案例分享:工商银行的科技应用、建设银行的科技应用、招商银行的科技应用
二、银行业网点转型趋势
案例导入:国内外各银行图片来看银行业发展
现场思考:你从行业内各银行发展看到了什么?启发是什么?
1.银行业面临的新常态
2.国内外银行业目前的发展动态
3.未来网点转型管理的四个方向
4.未来网点发展的四个趋势
5.智能机具化对网点带来的影响
6.网点转型管理的四种思想
7.网点负责人的应对思路:看、面、适、推
小组讨论:银行网点转型给对网点负责人岗位带来的挑战
第二讲:网点负责人的自我管理(1-2小时)
案例导入:网点负责人小娜工作中的烦恼
案例讨论:看到什么?有什么启发?
一、网点负责人的角色认知与定位
1.新时代网点负责人工作面临的挑战
2.网点负责人的六大角色定位
3.网点负责人的四项核心职责
4.优秀会计主管的六项工作
二、管理者自我持续修炼
1.管理者的十大管理误区
2.管理者的五项情商修炼
1)自我觉察
2)自我约束
3)自我激励
4)共情(认识他人情况)
5)人际互动
3.从管理工作到管理人生
1)人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁
2)稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3)稻盛和夫的工作哲学带来的启示
小组讨论:如何管理人生的意义?
案例分享:招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工、某农商行保安行长
第三讲:员工管理:团队效率提升(6-7小时)
案例导入:从建行员工杀死主管来看员工管理
案例讨论:你从案例中看到员工管理的哪些问题?启发是什么?
一、管理员工的重要性
1.你如何看待员工?“人”还是“资源”?
2.区分管理员工和管理任务
3.明确网点对员工的要求
4.了解员工对网点的期望
二、管理者的领导风格
工具练习:个人领导风格测试
1.什么是领导风格?
2.为什么要了解领导风格?
3.领导风格对管理工作的影响
4.了解你的管理领导风格
1)授权型领导
2)支持型领导
3)练型领导
4)指令型领导
5.四种领导风格的弹性应用
1)员工不同成熟度条件下的领导风格应用
2)三种客观工作条件下的领导风格应用
3)团队不同阶段领导风格的应用
6.管理工作中领导风格的培养
小组研讨:工作场景中的领导风格及影响案例分析
小组分享:回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响
三、员工分类与管理策略
1.了解团队成员成熟度的两个维度
2.四类员工对象分析
1)新兵
2)老兵
3)病猫
4)明星
2.四类员工管理策略
小组讨论:结合网点实际情况,讨论四类员工日常行为表现及管理要点
四、员工沟通与辅导
1.为什么要对员工进行辅导?
2.什么是员工辅导?
3.过去与现在对员工辅导的区别
4.员工辅导三种方式
1)随岗辅导
2)团队辅导
3)面谈辅导
a员工面谈辅导四步法
b员工面谈辅导的注意事项
情景演练:
情景1:某银行由于柜面服务不当引起重大投诉,员工面谈及沟通演练
情景2:某员工连续两个月完不成工作任务
情景3:大堂经理在上班时间玩游戏
沟通方法练习:一招三式、沟通四步法
1.高效沟通技巧
1)倾听
2)问
3)表达
2.向下沟通技巧
1)先处理心情,在处理事情
2)汉堡包法则
3)正向征询、方向鞭策
3.向上沟通技巧
1)结构化思维表达
2)结论先行
3)慎防越级
4.同级沟通(跨部门沟通
1)降低姿态
2)流程梳理
3)统合双赢
本讲收获:沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。
小组练习:当营销与运营制度发生冲突时,该如何沟通?
五、员工激励
1.一线员工动力与激情时间周期与特点
2.不同时期人员激励需求关键点
3.三维度评价法
4.评价后的不同育人侧重
5.团队成员评估及激励策略
6.了解员工的工作动机
7.激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论
8.马斯洛的需求理论,同双因素理论对比
9.9大维持激励因素
10.10大保健激励因素
11.几种不同的激励原则
12.维持激励的原则
14.不同年龄段员工的激励关键点
案例1:激励无处不在
案例2:一个失败的激励案例
工具表单练习:
《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》
小组讨论1:在工作中我们有哪些激励方式?物质激励清单、精神激励清单
小组讨论2:基层网点的合规文化建设思路和要点
第四讲:服务管理:客户满意的基础(3小时)
一、网点6S及环境管理
1.网点环境打造的三个目的
2.网点环境打造的三个目标
3.网点环境打打造的四个措施
4.网点环境打造的三个手段
5.网点环境6S管理
二、网点岗位流程管理
1.岗位职责梳理
2.业务分离
3.明确高柜关联营销产品
案例分享:网点工作统理、弹性排班管理
案例思考:回到网点中我们该如何梳理我们的工作?
三、客户满意度管理
案例导入:柜员拒帮客户办理信用卡被打
小组讨论:从以上案例中对运营管理的启发是什么?我们该怎么做?
1.客户满意度管理的重要性
2.客户排队等候管理的三个策略
3.客户抱怨及投诉处理的三个目标
4.客户抱怨投诉心理分析
5.客户投诉处理六步法
6.客户投诉处理的一大一小原则
案例分享:某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾
第五讲:网点营销技巧与管理(4-5小时)
一、银行网点营销的新思维
1.互联网时代的营销思维变革
2.网点营销活动的五大目标
3.网点三类客户的价值分析
4.网点客户激活的四大要素
小组讨论:网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享
二、厅堂流量客户的营销技巧
案例导入:了解你的业绩构成要素
1.营造热销的氛围
2.网点关键接触点展现销售主题
3.礼品是宝藏
4.实行网点厅堂定位管理
5.规范厅堂服务营销流程
6.推行五个一、七个一服务
7.厅堂微沙龙的操作流程及要点
小组练习:厅堂微沙龙场景模拟练习
三、厅堂流量客户的营销活动策划
1.沙龙活动营销技巧
2.银行网点沙龙的认知
3.银行网点沙龙的目标
4.银行沙龙的组织形式
5.沙龙活动策划的六W要素
6.沙龙活动策划的三阶段把控要点
案例导入:各家银行沙龙活动赏析
小组讨论:网点“每月一惊喜”活动策略
四、客户的日常维护技巧
1.日常情感关怀
2.举办客户活动
3.增值服务体系
4.产品售后跟踪
5.贵宾权益展示
6.定期财富诊断
小组练习:客户关怀短信编写
结语:小组代表分享
总结、提问、分享