银行内训--客户关系管理技巧

【培训对象】

各营业网点贵宾理财经理、低柜理财经理

【培训收益】

?认识客户关系管理的核心价值

?学会将CRM系统客户进行分类管理

?掌握CRM成功实施的关键要素

第一部分：客户关系管理认知

Ø金融环境变化对客户经理工作的影响

ü客户日益成熟

ü客户需求差异

ü竞争愈演愈烈

ü产品同质化严重

ü客户流失率高

Ø金融环境变化的核心

ü产品——客户需求

Ø客户经理客户关系管理的三大关键

ü客户获取

ü客户保有

ü客户价值提升

Ø客户关系管理核心价值

ü核心：建立以客户为中心的服务营销模式

ü四大要素：

²以客户为中心的客户关系管理理念

²以客户为中心的精细业务规划

²以客户为中心的量化评估体系

²以客户为中心的信息共享平台

第二部分：客户关系管理技巧

Ø客户关系管理理念

ü客户获取

²谁是我们的客户？

²我们的客户有何特征？

²我们的客户需要什么？

²我们的交付方式是什么？

ü客户保有

²•建立银行化的客户资源

²•持续的客户关系维护

²•提高客户满意度

²•延长客户生命周期

ü客户价值提升

²建立客户价值金字塔

²保持VIP客户的价值贡献

²推动客户向VIP转移

Ø建立以客户为中心的精细业务规划

ü规划的原则

²基于客户特征规划市场策略

²基于客户需求组织适合产品

²基于客户类别设计销售方式

²基于客户状况提供有效服务

ü网点客户精细化业务规划实操

²网点客户分层管理

A.客户价值的分析

Øa.现代商业银行网点布局与客户群分析

Øb.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道

Øc.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道

B.客户分类

Øa.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

Øb.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

Øc.CRM系统高效利用之法

Ød.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％

C.各层级客户的营销策略

Øa.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

Øb.对潜力客户要时常关心，主动沟通

Øc.对大众客户要分类总结，一箭多雕

Ød.对潜在客户要扩大宣传，提升服务

案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！

第三部分：客户分层分级管理技巧

Ø获客渠道和技巧

ü厅堂获取价值客户六步曲

²价值客户识别

²价值客户厅堂激发

²价值客户跟进

²价值客户管理

案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。

ü外拓获取价值客户三法则：

²广布局，让价值客户源源不断地送上门。

²锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。

²精准设计，让价值客户自动送上门。

ü存量客户盘活六步法：

KYC你的客户

²休眠客户电话营销技巧

²邀约客户销售面谈技巧

²SPIN需求探索技巧

²价值客户维护管理技巧

²价值客户资源盘活技巧

ü客户分层分级管理：

九宫格教你如何对客户进行分层分级管理

客户类群化维护技巧

价值客户维护必不可少的利器—增值服务

案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。

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