银行内训--银行客户关系维护与管理

【培训收益】

1.客户满意的要点与流程。

2.客户关系的管理。

3.处理客户投诉的原则。

4.处理客户投诉的步骤。

5.处理客户投诉的具体做法。

6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。

7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。

8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。

台湾刘成熙老师-银行业课程-银行客户关系维护与管理

主讲：台湾刘成熙老师

前言：

CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。

课程目的：

在这课程中您会学懂：

1.客户满意的要点与流程。

2.客户关系的管理。

3.处理客户投诉的原则。

4.处理客户投诉的步骤。

5.处理客户投诉的具体做法。

6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。

7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。

8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。

每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。

授课方式:讲授、案例分析、小组发表

授课时数:2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

台湾刘成熙银行客户服务名单（简版）：

中国建设银行（广州/昆明）

中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)

中国平安银行（深圳，上海）；

深圳发展银行总行

深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）

深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）

深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）

中信银行深圳信用卡中心

招商银行深圳；

广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）

中国农业银行佛山分行

兴业银行股份有限公司福州总行

兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）

兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）

兴业银行股份有限公司总行会计部

兴业银行股份有限公司太原分行

中国邮政储蓄银行（九江分行）

中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）

中国邮政储蓄银行沈阳分行

广州农村商业银行番禺支行

交通银行苏州分行

中国光大银行海口分行

武汉天门城区信用联社

中国银行山西省分行财富管理中心

中国银行海南省分行

浙江稠州商业银行股份有限公司

课程大纲：

序号课程内容授课方式

第一单元：缘起、出发探险

你如何知道客户到底要什么？

服务意识培养与提升策略

讲授法

角色扮演

团体讨论

第二单元：企业经营金三角

客户与我们的关系？

公司与客户的关系？

我们与公司的关系？

客户与利润的关系！

讲授说明

团体讨论

团体分享

第三单元：由客户满意出发

谁是我们的客户？

客户要的是什么

为什么满意？

如何满足客户需求？

如何识别客户要求

如何评估客户满意

建立客户满意的观念

提高客户满意度的具体做法

讲授说明

团体讨论

团体分享

第四单元：选择客户（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

争取客户（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

保有客户（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

发展客户关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

讲授说明

团体讨论

团体分享

第五单元：客户满意与经营

满足客户的管理策略

建构以客户服务导向的文化

客户满意的绩效行为与指标

我们的经营服务政策与文化

强化以服务为导向思维概念

客户满意的行为表现与做法

如何与客户协作

讲授说明

分组讨论

团体分享

第六单元：企业如何建构客户关系管理系统

如何建构客户关系管理信念

如何架构客户关系管理流程

如何改善客户关系管理体质

第七单元：与客户的关键时刻

你是客户满意最重要的关键

如何赢得客户的心

如何与客户进沟通技巧

落实客户满意观念

讲授说明

分组研讨

第八单元：客户关系管理之有效的客诉处理

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

讲授说明

分组研讨

综合演练

角色扮演

第九单元：客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

讲授说明

分组研讨

综合演练

角色扮演

第十单元：卓越的客户服务管理

如何制定客户服务宗旨

建立出色的客户服务管理体系

客户服务管理的监督与完善

打造无敌客户服务团队

客户服务员工的激励与沟通

如何营造有凝聚力的组织氛围

卓越客户服务领导者的五项原则

客户服务的领导力评估

讲授说明

分组研讨

综合演练

团体游戏

团体分享

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