银行内训--银行中高端客户的开发维护与管理

【培训对象】

银行行长、市场部经理、客户经理、培训经理

【培训收益】

开发客户的步骤和实用工具

台湾刘成熙老师-银行业课程-银行中高端客户的开发维护与管理

主讲：台湾刘成熙老师

前言：

本为规划省分行所在银行行长/市场部经理/客户经理/风险管理部门人员的等等客户的开发维护与管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。

凡是追求可持续发展的银行，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。

课程目的

银行开发客户的步骤和实用工具

银行以客户为中心的业务开发流程

银行寻找与发现客户的原则

银行如何选择目标客户

银行如何调研客户

银行如何评审客户

银行客户谈判技巧与合作策略

银行如何维护客户关系

台湾刘成熙银行授课客户服务名单（简版）：

中国建设银行（广州/昆明）

中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行)

中国平安银行（深圳，上海）；

深圳发展银行总行

深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行）

深圳发展银行（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行）

深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次）

中信银行深圳信用卡中心

招商银行深圳；

广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等）

中国农业银行佛山分行

兴业银行股份有限公司福州总行

兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）

兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）

兴业银行股份有限公司总行会计部

兴业银行股份有限公司太原分行

中国邮政储蓄银行（九江分行）

中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次）

中国邮政储蓄银行沈阳分行

广州农村商业银行番禺支行

交通银行苏州分行

中国光大银行海口分行

武汉天门城区信用联社

中国银行山西省分行财富管理中心

中国银行海南省分行

浙江稠州商业银行股份有限公司

学员对象：银行行长、市场部经理、客户经理、培训经理

授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

授课方式：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程大纲

项次内容训练内容细则授课手法

第一单元：银行开发客户的步骤和实用工具

一、客户与潜在客户

谁是公司当前的客户

客户为什么使用你银行的产品或服务

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

思考与讨论

二、营销透视与管理

行业市场情报收集与分析

现有市场竞争分析

竞争对手情报收集与分析

市场情报的判断、说明

市场情报说明中6P的运用

讲授

分组讨论

小组发表

案例教学

集体训练

分组演示

评估

第二单元：银行开发客户的方法与技巧

一、开发新客户的重要性

数量是第一个决胜点

巧用寻找与发现客户的N中方法

设定新客户开发的目标，并制定计划

获得见面机会

二、以客户为中心的业务开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

三、银行寻找与发现客户的原则

了解各行行业资金动向

掌握各行业投资动向

发现新领域投资方向

四、银行如何选择目标客户

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

五、如何调研与评审客户对象

财务调研和财务评审策略

协助客户获利预测评审

六、银行客户如何争取顾客（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

协助客户增加营运资本

讲授

分组讨论

小组发表

案例教学

集体训练

分组演示

评估

第三单元：银行客户谈判技巧与合作策略

一、银行客户谈判的策略

策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量

策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量

二、银行客户谈判的-竞争策略

风险判断与评估

取舍长期与短期的利益

总体损益的评估

交易范畴的设定

替代方案

让步模式与计划

严守竞争守则

运用竞争战术

三、银行客户谈判的合作策略

信任的基础

确立合作要素

切忌一相情愿

寻找关键点

建构资源而非武器

四、银行客户选定方案的方法与步骤

五、让步策略—展望未来与诱敌深入

六、银行客户谈判的辩论技巧

经营你自己

突显自我魅力

强化你的交往价值

经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式

辨识对方所处的局势

换位思考

双赢思维

长期合作的要素—相对的双赢

信息再收集—观察、发问与倾听

良好的开局

影响开局的气氛因素

强化信心的准则与方法

蚕食对方的信心

建构有利的情势

客观证据与主观判断

如何应付对方的恶劣态度

暗示与回应暗示

掌握谈判节奏

讲授

分组讨论

小组发表

案例教学

集体训练

分组演示

评估

第四单元：银行客户关系维护

一、如何进行保有顾客（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

二、如何进行发展顾客关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的详细情况，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

讲授

分组讨论

小组发表

案例教学

集体训练

分组演示

评估

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