银行内训--顾问式营销与客户关系管理

【培训对象】

营销负责人+营销骨干

【培训收益】

掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，

掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧

顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧

掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等

台湾刘成熙老师-证券业课程-顾问式营销与客户关系管理

主讲：台湾刘成熙老师

前言：

本建议书为证券公司的的营销人员学习顾问式营销与客户关系管理所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

程目标：

掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，

掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧

顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧

掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程特色：

针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具,使学习轻松愉快。

透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

由实际演练中得到随学即用的效果。

台湾刘成熙证券业授课客户服务名单（简版）：

世纪证券深圳总部（南昌等营业部）

世纪证券各营业部；

广发证券总部（以及西安/广州等

广发证券总部（以及中山/广州等）

广发证券珠海分公司

广州证券公司

广发证券佛山公司

深圳天成学院

招商证券股份有限公司

中国平安保险集团

中高平安财产保险股份有限公司

招商基金股份有限公司

中山证券，安信证券，

方正证券股份有限公司

学员对象：营销负责人+营销骨干

授课时数：2天12小时

课程大纲

第一单元：新的财富环境与顾问式客户营销

训练内容授课手法

一.你了解有钱人吗？吸引富人的因素？

二.普通销售与顾问式客户营销的区别

发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

三.知识经济时代的专业理财销售人才

营销人必须具备的四只眼

销售的三个C

与企业建立“营销关系”

销售人员良好心态的标志

四.富人营销的过程

寻找富裕的人投资

赢得富裕的人投资

维系富裕的人透析

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第二单元：客户关系管理

训练内容授课手法

一.经营有影响力的客户关系－I-CLAS模式

I——Investment performance投资绩效

CLAS——客户关系维护

Client orientation以客户为导向的适应能力

Leadership领导才能

Attending behaviors互动的方式

Shared values相似的价值观

二.客户金字塔模型

顶级客户

高端客户

中端客户

低端客户

三.选择客户（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

四.争取客户（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

五.保有客户（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

六.发展客户关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第三单元：顾问式客户营销与开发

训练内容授课手法

一.客户与潜在客户

谁是公司当前的客户

客户为什么购买你的产品或服务

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）

二.如何进行优质客户的筛选

三.开拓顾问式销售销售的前提

四.建立信任关系的要素

五.提升客户关系的技能

六.开发新客户的重要性

使用多种方法去开发新客户

设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划

有效运用“电话拜访”和“人员拜访”两种方式

获得见面机会

如何尽早确定客户是否值得跟进

七.七种开发富人的方法

个人的介绍与客户的转介

顾问的转介（律师/会计师等）

研讨会

公共关系

宣传广告

自荐信

陌生电话

八.客户导向营销计划

为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划

步骤1：评估现有的客户基础

步骤2：制订以客户为导向的营销计划

步骤3：综合运用

九.以客户为中心的顾问式营销开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

常见的五种拒绝方式及应对技巧

十.核心客户的法则（二八法则）

十一.制定顾问式销售拜访计划

讨论决策者关注的优先问题

准备拜访计划（案例分析）

拜访时开场白应用（讨论）

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第四单元：顾问式营销实务技巧

训练内容时数

一.SPIN销售营销核心要点

找出客户现有背景的事实（背景问题）

引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

二.发掘需求的技巧-难点问题技巧

客户的需求层面分析

突破客户的四维需求

看清客户的真实需求

客户潜在需求

倾听的重要性与选择性

化隐藏性需求为明确需求

化目前需求为长远需求

化个体需求为整体需求

运用总结技巧引导解决方案

三.解决方案提供与认可-暗示问题技巧

确认解决方法和计划说明

FAB话术的制作及运用

介绍解决方法的五个步骤

介绍之前的状况模拟、预习

可能的障碍与商情搜集

介绍解决方案

介绍解决方案的五个步骤

产品展示的准备、过程说明

产品展示的注意点

如何准备产品展示的技巧

特性与利益的关联

将产品特性转换成利益

强化竞争优势

对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析

制定竞争展示方案

确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

四.客户异议处理-需求问题技巧

获得客户反馈的方法（讨论）

处理客户反馈的过程（讨论）

客户异议处理（分享与讨论）

购买影响力识别与处理技巧

获得承诺

何时及怎样获得承诺（讨论）

客户不愿做出承诺的情境处理

跟进的沟通技巧

差异化处理与成功缔结技巧实战技巧

面对顾客的禁忌准则

化解顾客拒绝与委婉的心态

化解顾客拖延与挑剔的心态

化解顾客找借口与中介的心态

第五单元：客户营销心理学

训练内容授课手法

一.营销心理与行为分析

客户为什么会购买？

了解客户的两大购买动机是什么？

如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

买卖的核心要素

二.销售人员如何了解客户心理？

了解客户采购的考虑因素和决策心理

动机理论

关键按钮

高成交率模式解析

三.影响客户投资的心理因素

动机

知觉

刺激—反应

性格

态度

生活方式

文化影响、社会阶层、群体影响

购买习惯

四.客户性格的预测：

学习九型人格的应用

通晓人性，探索人的行为内在动力

了解他人行为动机与及别人对事情反应

脑、心、腹三中心的探索

每个型格的性格解析

完美型，

全爱型-助人型

成就型

艺术型-自我型

智能型-思想型

忠诚型

丰富型-活跃型

领袖型-能力型

和平型-和谐型

五.专业销售人员的价值主张

消费心理与消费行为的关系

不同客户的消费流程与专业销售流程

六.培养顾客的信赖感：

如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。

如何满足客户潜意识的需求。

如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。

七.使人信服的七项秘诀：

了解驱使人们购买的七大影响力。

学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。

八.客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应方法

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

第六单元：客户营销沟通技巧（略讲）

训练内容授课手法

一.做好与客户沟通前的准备工作

对产品保持足够的热情

掌握介绍自己和产品的艺术

准备好你的销售道具

明确每次销售的目标

二.怎样设计你的问题？

避免问简单的是非问题。

寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。

三.问题的发问与跟进技巧

四.试探性提问技巧

五.有效应对客户的技巧

巧妙应对客户的不同反应

不要阻止客户说出拒绝理由

应对客户拒绝购买的妙招

分散客户注意力

告诉顾客事实真相

六.与客户保持良好互动

锤炼向客户提问的技巧

向客户展示购买产品的好处

使用精确的数据说服客户

寻找共同话题

七.准确捕捉客户的心思

真诚了解客户的需求

把握客户的折中心理

准确分析客户的决定过程

对症下药地解决客户疑虑

了解客户内心的负面因素

八.做好沟通之外的沟通

消除客户购买后的消极情绪

主动提供优质售后服务

对客户应说到做到

使客户保持忠诚

总结销售中遇到的问题

与客户建立持久而友好的联系

讲授法

案例研讨

小组讨论

小组发表

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