研修课程
消费者的主人翁意识在提升,但企业的服务水平是否能跟上消费者对服务要求?
服务只是有精彩的口号,没有落实到具体的行动细则,怎么办?
服务如何使消费者与用户满意呢?
产品、品牌、渠道、促销与传播等难以取得优势的情况下,服务水平不足,迅速被对手赶超,怎么办?
服务就是产品,但有些时候,服务往往高于产品。
为什么向南航学习服务?
全国用户满意标杆:2020年,南航再次荣获“全国用户满意标杆企业”称号,连续
两年被民航评为“年度最佳航空公司”。
全流程数字化服务平台:2016年,南航就开始全面推动实施南航全流程数字化服务
平台建设,对乘客进行全链条智慧出行服务的规划,持续优化其“以客户为中心”的
乘机体验全流程,不断将服务做深、做透。
以服务促营销,以营销带服务:通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流
程规范形成特色鲜明、专业规范的服务印象,通过统一品牌形象、统一服务产品、统
一服务标准,形成一致性的服务感受。南航的每一名员工都可以具备发展会员的相关
营销与服务功能,从而起到了全员营销、全员服务的作用。
学习收益
走进南方航空,近距离了解中国民航先辈筚路蓝缕的创业历程。
解读南航的大服务体系,学习南航先进的服务理念和服务管理创新举措。
探讨服务创新助推业务发展新模式,交流企业服务升级的经验。
适合对象
企业管理者及服务相关部门人员
行程安排(1天)(实际安排以现场为准,集合点在课程确认函(课程一周前发出)中通知。)
集合
行前引导:参访学习行程介绍,引导大家带着问题走进参访。
09:30-12:00
参观南方航空
参观动态模拟舱体验(空中失压/急降/灭火等程序)
参观南方航空发展史馆
统一安排午餐
13:30-16:30
主题课程:南航5星优质服务管理
1.南方航空大服务体系
2.南航服务创新
1.1.客户需求分析
1.2.服务方向定位
1.3.全流程标准化管理
3.创新成就5星服务品牌
1.1.创新的成果转化
1.2.习惯培养
16:30-17:00
标杆学习工作坊:引导学员进行学习内容总结交流与反思。
17:00-结束,返回集合点