研修课程
(1)培训内容简介:
本次培训采用新版教材,以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线,将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末,融合了运维成熟度模型的相关知识,更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容,并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。
(2)ITSS服务工程师培训课程安排:
第一天上午
培训开始
讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
IT服务的背景概述
什么是IT服务?
什么是IT服务工程师?
IT服务工程师技能与素质要求
IT服务管理流程概述
课间休息
IT服务流程
事件管理流程
问题管理流程
变更和发布管理流程
配置管理流程
下午
IT服务管理工具
常用IT服务管理工具介绍
客户服务
客户服务的方式和方法
如何应对客户的抱怨和投诉
客户抱怨处理流程
课间休息
人际沟通
IT服务管理中沟通要点
IT服务管理中沟通原理
IT服务管理中沟通对象和内容
人际沟通的五大原则
报告撰写
第二天上午
课程回顾
回顾第一天讲解的知识
文档技术
文档对于项目的重要性
文档撰写特有的软技能
文档撰写练习
技术问题判断分析与解决
问题分析、判断与解决框架
问题分析的常用方法
课间休息
学员可个别提问
团队合作
团队合作的方式和方法
团队合作的重要性
管理技术
信息安全技术
网络安全技术
系统与应用安全
数据备份与恢复
下午
项目管理
IT服务项目管理及其特征
IT服务项目管理过程
IT服务项目管理技术
课间休息
IT服务工程师的职业规划
职业规划的方法
未来发展的七种武器
总结和回顾
关键概念回顾
学员沟通
认证考试
现场考试