领导力内训--电话催收实战技能提升

培训对象：企业负责催收员工，以及相关管理者

培训时间：1天，6小时/天

培训方式：

互动讲授+案例分析+工具分享+现场演练+小组研讨+启发式教学

培训收益：

1、梳理正确的催收思维；

2、掌握正确的催收流程及相关操作关键；

3、掌握电话催收客户类型全攻略；

4、学习掌握电话催收相关技巧及操作流程；

5、掌握催收过程中，正确的沟通思维与方法；

培训大纲：

PART 1逾期应收账款实战催收篇

1、账款催收中需要什么？

2、债务清理实战能力与技巧模型

3、催收中需要遵守的原则有哪些？

4、催收中需要遵守的策略有哪些？

5、催收中需要遵守的战术有哪些？

6、专业催收人员应该培养的能力？

7、一些较常用的方法和技巧解析。

8、催收中需要注意哪些法律方面的问题

9、实操催款应遵循的步骤是什么？

PART 2电话催收实战技巧篇

一、什么是电话催账？

1、电话催账的定义

2、电话催账需要的专业能力

二、欠款客户的类型和应对办法

1、对欠款客户类型进行分类

2、欠款客户类型的一般判断依据

3、针对不同类型的客户的不同应对办法

三、催账心态及调整方式

1、让电话催账人心态失衡的因素

2、让电话催收人员越发焦虑的原因

3、电话催账人员的正确心态

4、打催账电话前的11项准备工作

四、怎样打第一个电话

1、打好第一个电话中需要注意的事项；

2、心理暗示的作用

3、你需要在第一个电话里解决的问题

4、拖欠客户违约的一般原因

五、聆听与回应技巧

1、聆听的表现；

2、聆听与回应的技巧；

3、聆听与回应过程中的正确做法。

六、催账电话的沟通方法

1、聆听的方法；

2、回应的方法。

七、电话催账的效果分析与总结

1、如何做电话催账记录？

2、如何做好电话催账分析工作？

3、如何做好电话催收总结？

八、电话记录与资料保存

1、通过电话催账系统

2、通过普通电脑系统

3、通过记事本系统

九、规范你的电话催账语言

1、电话催账语言需要注意事项

2、电话催账需要规范基本行为

3、电话催账需要禁止的行为

PART 3催收沟通实战技巧篇

一、什么是沟通

二、如何进行交谈？

1、什么是交谈

2、为什么交谈会出现障碍

3、把交谈置于具体语境中

4、设置一个框架

5、控制交谈行为

三、如何改善交谈？

改善交谈的七种方式

1、阐明目的

2、建立思维框架

3、控制时间

4、寻求共识

5、摆脱争论

6、经常作总结

7、运用视觉的帮助

四、如何询问？

询问的技巧

1、集中注意力

2、平等地对待讲话人

3、创造宽松的环境

4、鼓励

5、提有价值的问题

6、限定信息量

五、如何劝说？

劝说的技巧

1、气质

2、逻辑

3、激情

4、怎样表达你的观点

PART4课程回顾与研讨

企业领导力内训电话催收实战技能提升培训课程电话催收技巧培训