研修课程
培训方法:案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
授课时间:12小时(2天)
课程开发理念:
在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
本课程将为您解决如下问题:
满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么?
如何化解销售额与满意度间的矛盾,并找到赢得3-5年后利润的工作方案?
......
课程大纲:
第一讲:忠诚度量化引领企业发展
客户满意到忠诚的管理差异
客户未来能带来利益有多大
简单高效的忠诚度净推荐值
能赢得未来发展的考核指标
忠诚管理确定企业领先战略
第二讲:赢得未来利润的经营策略
忠诚度量化数据测评规则
忠诚度落地四个关键环节
区分眼前利润与未来利润
找到降低客户忠诚的原因
客户导向的内部反馈机制
第三讲:从满意到忠诚的管理策略
客户满意的四个管理要素
培养理性客户的引导教育
满意到忠诚的发展路径图
NPS与客户忠诚之间关系
NPS理念忽视的重要问题
第四讲:赢得忠诚的标准规范设计
设计客户体验的佳工具
管理导向转变为客户导向
赢得客户口碑的互动体验
个性化服务成为工作标准
第五讲:将贬损者转化为忠诚客户
掌控贬损着的生命周期
找到贬损着的行为规律
将贬损者转化为忠诚者
不同贬损者的应对方法
第六讲:大数据新媒体的客户关怀
客户生命周期的全程关怀
大数据分析预测客户需求
新媒体互动黏住你的客户
线上线下全方位关怀体验
课程总结与回顾