银行内训--银行舆情危机处置与声誉风险管理

【培训对象】

银行网点负责人

【培训收益】

第一讲银行负面舆情特征与记者采访接待

一、银行网点负面舆情“出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、服务冲突

4、意外事件

5、管理问题

（1）跳单事件

（2）员工不良行为

（3）储户信息外泄

6、挤兑风波

二、媒体监督报道流程

1、获得新闻线索

（1）客户投诉

（2）自媒体曝光

2、内容选题评估

3、采访银行当事人和网点负责人

4、稿件撰写或视频拍摄）

5、新闻内容发布

6、网络负面话题发酵

三、记者采访接待

1、请采访记者进入会议室或贵宾室

2、告知营业场所不能拍摄要求

3、请记者出示记者证

（1）记者证识别

（2）记者证网上核验

4、第一时间上报

5、热情接待（提供生活便利）

四、暗访记者特征

1、不断地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4、携带录音笔

5、所问问题专业性较强

6、现场拍照

7、诱导敏感话题聊天

五、记离暗访器材识别

1、针孔偷拍机

2、伪装后的公文包

3、公文包与采访者的距离

4、暗访公文包携带模式

案例解析：

（1）广东一家农信社老汉猝死在营业厅引发负面报道

（2）佳木斯农业银行保安与储户发生冲突事件

第二讲突发事件现场管理与记者采访沟通技巧

一、媒体记者现场安排要求

1、记者需要隔离在网点冲突事件现场外

2、冲突现场需要拉设隔离警械线

3、记者身份及时上报

4、启动媒体应对紧急措施机制

二、记者采访接触要求

1、记者采访意图掌握

2、对记者所在的媒体定位了解

3、请记者列出采访提纲

4、提供有利于我方的采访素材

三、记者采访时提问风格判断

1、单刀直入型

2、迂回渐进型

3、旁敲侧击型

4、“机关枪”型

5、“偷换概念”型

四、记者采访时银行回复

1、新闻发言人接受采访

2、统一口径

3、书面文字回复记者采访提纲

4、绝不说“无可奉告”

五、新闻发言人接受采访时要求

1、底线法则

2、注意专访中的陷阱

3、专访的四种方式

4、避免采访时的几种常见的谬误：

（1）以偏概全

（2）对事不对人

（3）避免主观意识判断

5、没有授权的内容绝对不谈

6、绝不抨击同行竞争对手

7、慎重提及营业额、利润等经营信息；

8、不得谈论银行未公布的信息

9、对处于调查过程的事件不“泄密”

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激记者

5、言语冲突

案例解析：

（1）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情

（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第三讲危机爆发时银行发声与媒体公关

一、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度第一

二、对媒体负面报道回应

1、声明正面回应

（1）澄清事实

（2）亮明态度

2、通稿发布

3、媒体公关

（1）新闻通气会

（2）新闻发布会

三、危机事件的银行声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

四、银行声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明银行态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

五、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

（1）删除稿件和帖子

（2）暂缓报道

六、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

案例解析：

（1）民生银行30亿天价非法吸储事件始末

（2）招商银行用户被盗刷30万元的事件风波

第四讲危机事件预警与负面舆情处置

一、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

2、危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

（3）海恩法则

二、危机事件性质划分与研判

1、事件性质等级划分

（1）A类事件：特别严重（红色预警）

（2）B类事件：严重事件（橙色预警）

（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）

2、研判标准

（1）红色预警：能够引发群体性事件

（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道

（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息

三、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

四、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

4、舆情撰写模版

（1）事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。

（2）以列表、绘图等方式来展现舆情发展。

（3）对舆情分析的总结和对事件的客观评论

（4）提出建议为领导决策做参考。

五、网络谣言处理

1、第一时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

六、网络负面舆情清理

1、媒体公关删除

（1）做媒体平台领导工作

（2）通过宣传管理部门处理

（3）通过广告投放与媒体合作

2、删贴、封贴、顶贴

3、网络SEO优化

4、红色水军“灌贴”

七、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

案例解析

（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的

（2）中国银行“优汇通事件”危机公关案例分析

第五讲银行舆情管理制度和媒体公关手册

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

（1）政府联络负责人

（2）媒体（监控）负责人

（3）投诉客服负责人

（4）安保小组负责人

3、建立一支信息安全员队伍

（1）会监测

（2）能做网评

（3）红色水军

二、新闻发言人设置要求

1、行里高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉银行流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、舆情危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

四、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

五、投诉舆情管理与应对

1、了解情况反映

2、内容核实

3、解决问题不拖延

4、不合理的问题要有反馈机制

5、监控信访内容关键词

六、《媒体危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

案例解析

（1）某银行的《危机公关手册》

（2）某农业银行危机公关预案的应用

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