银行内训——银行高端客户销售心理学与沟通技巧

【培训对象】

银行销售骨干、团队精英人员等。

【培训收益】

1.掌握分析新的销售环境与高端客户销售，

2.掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

3.掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

4.掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

课程背景：

凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。

课程特色：

1.针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

2.尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

3.协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

4.扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

5.以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

课程大纲:

第一单元：新的销售环境与高端客户销售

一.快速变化的市场（银行）

二.高端客户销售的特点

三.大单销售与高端客户销售的区别

大发展关系

建立信任

引导需求

解决问题

四.客户的购买环境客户销售的关键

五.知识经济时代的专业销售人才

营销人必须具备的四只眼

销售的三个C

与企业建立“营销关系”

销售人员良好心态的标志

六.专业销售人才是训练出来的

七.建构以顾客为导向销售能力

第二单元：高端客户销售的核心流程与类型

一.选择顾客（Select Customers）

按照特性与喜好，将市场划分成区块

目标对准高价值的顾客

确认投资在最能获利的机会中

增加每位顾客的收入

增加顾客的获利率

二.争取顾客（Acquire Customers）

客户开发

顾问式销售

强化产品或服务解决问题方式的特殊性

增购公司的其它产品或服务，产生升级效果

三.保有顾客（Retain Customers）

持续传送基本的价值主张

服务质量保证

提供顶级顾客服务

创造加值效果的伙伴关系

快速响应顾客的需求

创造高忠诚度的顾客

四.发展顾客关系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服务。

针对目标顾客的需求发展specific solutions。

顾客关系管理

了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题

第三单元：高端客户开发技巧

五.开发新客户的重要性

数量是第一个决胜点

使用多种方法去开发新客户

设定新客户开发的目标，并制定计划

获得见面机会

销售人员的素养与专业形象

接近客户的技巧

直接拜访的技巧

信函开发的技巧

电话开发的技巧

六.以客户为中心的业务开发流程

充分的准备

人性化的开场白和问候语

探询客户的真正需求

产品陈述技巧

常见的五种拒绝方式及应对技巧

七.准成交机会的确立

八.SPIN模型与运用

SPIN与传统销售模式解析

问题与对话设计

进入推销主题的时机及技巧

第四单元：高端客户营销心理学--购买心理与行为分析

一.销售心理与行为分析

客户为什么会购买？

了解顾客的两大购买动机是什么？

如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

买卖的核心要素

达成消费的核心

二.销售人员如何了解客户心理？

了解客户采购的考虑因素和决策心理

动机理论

关键按钮

高成交率模式解析

三.什么是顾客心理学

四.影响顾客购买的心理因素

动机

知觉

刺激—反应

性格

态度

生活方式

文化影响、社会阶层、群体影响

购买习惯

五.客户性格的预测：

学习九型人格的应用

通晓人性，探索人的行为内在动力

了解他人行为动机与及别人对事情反应

脑、心、腹三中心的探索

每个型格的性格解析

完美型，

全爱型-助人型

成就型

艺术型-自我型

智能型-思想型

忠诚型

丰富型-活跃型

领袖型-能力型

和平型-和谐型

如何辨认购买者八种基本类型？如何分别进行销售？

如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。

成功销售人员必备的两个特质？

六.专业销售人员的价值主张

消费心理与消费行为的关系

不同客户的消费流程与专业销售流程

七.培养顾客的信赖感：

如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。

如何满足客户潜意识的需求。

如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。

八.使人信服的七项秘诀：

了解驱使人们购买的七大影响力。

学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。

九.客户的感知模式

不同感知模式的特点

不同知感模式的对应方法

十.客户的个性模式分类与沟通

追求型与逃避型

自我判定型与外界判定型

自我意识型与顾他意识型

配合型与拆散型

十一.情境与购买行为

消费者情境及其构成

沟通情境、购买情境、使用情境

情境、产品和消费者之间的交互影响

第五单元：高端客户销售高效沟通技巧

一.做好与客户沟通前的准备工作

对产品保持足够的热情

充分了解产品信息

掌握介绍自己和产品的艺术

准备好你的销售道具

明确每次销售的目标

二.电话沟通技巧

销售人员的3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

电话中的沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧

接打电话的六大注意要点

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则突破障碍

转接电话的三个要点

应对特殊事件的技巧

做一个好听众

三.销售人员人际交往技巧

四.有效应对客户的技巧

巧妙应对客户的不同反应

不要阻止客户说出拒绝理由

应对客户拒绝购买的妙招

分散客户注意力

告诉顾客事实真相

五.与客户保持良好互动

锤炼向客户提问的技巧

向客户展示购买产品的好处

使用精确的数据说服客户

寻找共同话题

六.准确捕捉客户的心思

真诚了解客户的需求

把握客户的折中心理

准确分析客户的决定过程

对症下药地解决客户疑虑

了解客户内心的负面因素

七.做好沟通之外的沟通

消除客户购买后的消极情绪

主动提供优质售后服务

对客户应说到做到

使客户保持忠诚

总结销售中遇到的问题

与客户建立持久而友好的联系

八.阐述并强化客户购买欲望

获得竞争优势

对“产品和服务”进行竞争力分析

制定竞争展示方案

确定长处与不足并做到扬长避短

克服竞争威胁

巧妙地将自己与竞争对手进行比较

展示增值利益

九.获得客户反馈的方法（讨论）

处理客户反馈的过程（讨论）

客户异议处理（分享与讨论）

购买影响力识别与处理技巧

十.获得承诺

何时及怎样获得承诺（讨论）

客户不愿做出承诺的情境处理

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