银行内训——客户关系管理与交叉营销

【培训对象】

客户经理、理财经理

【培训收益】

1.帮助客户经理开拓思路，利用相关理论方法实现客户关系管理与维护；

2.使客户经理掌握有效挖掘优质客户需求的销售策略和方法，成功实现销售升级；

3.帮助客户经理了解客户关系的基本内涵，初步学习和掌握维护和提升客户关系的基本策略。

4.帮助客户经理掌握客户关系建立和客户关系维护的方法与技巧。

5.建立客户忠诚度，让销售变成无穷链。

《客户关系管理与交叉营销》是专门针对客户经理研发的课程，针对银行业产品的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】

1.面对一线客户经理，结合讲师自己多年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。

2.以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。

3.灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训方式】

理论剖析+小组互动+案例研讨+情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】12小时

【课程大纲】

1客户关系建立

1.1收集资料4步骤

1.2客户购买魔方

1.3客户购买决策的5种角色和6类人员

1.4判断关键角色的EHONY模型

1.5制定销售作战地图

2客户关系的核心是信任

2.1客户关系发展的4个阶段

2.2销售的核心是信任

2.3建立信任的6种方法

2.4顾问式销售的4个阶段

2.5客户4种沟通类型与应对策略

3客户需求挖掘

3.1绘制客户需求树

3.2利益和好处

3.3隐藏性需求转化为明显性需求

3.4 Spin的需求开发过程

3.5评估销售机会的6项内容

3.6销售顾问创造价值的4种策略

4客户关系管理

4.1客户关系管理模型

4.2客户关系管理的4个步骤

4.3客户分类方法

4.4客户优先管理矩阵

4.5练习：设计自己的客户分类方法及资源分配原则

5客户维护与交叉营销

5.1客情管理的6大要点

5.2客户关系维护的5类方法

5.3客户群体组织化的形式与内容

5.4巩固满意度的6种方式

5.5讨论：本行客户关系管理的方法与手段

6交叉营销设计

6.1提高销售的4种机会

6.2对现有客户的5种交叉营销策略

6.3大客户交叉营销的3种形式

6.4确定交叉营销机会的4步骤

7启动销售的无穷链

7.1交叉营销的5种方法

7.2转介绍的3大步骤

7.3升级销售的时机

7.4猎犬计划

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