研修课程
世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。
另外,许多客户服务人员事实上在做着解释的工作,但是客户就是不认可,这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。
客户投诉处理课程培训正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理的相关法律法规,掌握服务补救的措施和步骤,树立优秀的服务形象。
接着介绍了一套行之有效的解决办法,从而帮助客户服务人员不再害怕投诉,并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。
一线客服代表/后台工单处理员/电话营销代表
案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考;课程展开结合理论讲授,小组讨论,互动演练,情景模拟,游戏思考,案例和录像分析等形式。
第一单元:客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析 | |
1、全业务背景下投诉现状分析 (1)资费投诉 (2)服务投诉 (3)业务投诉 | 2、客户的投诉原因 (1)员工业务知识/技能欠缺 (2)员工处理问题的灵活性欠缺 (3)产品质量问题:信号不好、资费复杂、计费出错 (4)客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性 |
3、客户投诉就意味着失去该客户? | 4、客户满意的收益 |
5、分析投诉客户的类型 (1)掌握客户四种不同类型的特征 (2)掌握客户投诉的动机 (3)把握投诉客户的心理 | 6、 案例1:开通国际漫游与长途的投诉 案例2:重庆某电信运商:一个身份证开通2000多个号码 案例3:营业厅的客户为何把显示屏拍下桌去? 录音分析:187号码段是不是中国移动的? |
第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理 | |
1、投诉的五大原则及话术: (1)理解原则 话术:-你事先检查了吗? -你确认不是自己的原因失误造成的? -你能理解我的意思吧? —你的手机没有摔在地上吧? (2)尊重原则 话术:-我们不能… -如果你能…,我们就可以… -那不属我的职责范围。 -那是不可能的! (3)理解原则 话术:-知道这件事我们也很遗憾 -我完全理解您的心情 -我和你一样关注此事 (4)敏感性原则 话术:—那怎么办呀? —什么时候能解决? —叫你们领导来。 (5)时效性原则 话术:—对客户要求做出积极响应; -及时采取正确的措施、灵活应变; -及时通知客户 | 2、投诉处理心理原理分析 (1)曲折原理 (2)自我满足原理 (3)踢猫效应 (4)求同原理 (5)围观效应 (6)冰山需求理论 (7)皮格马利翁效应 (8)公平理论 案例: (1)运营商割结未知之客户引发的投诉 (2)预付费款项未及时到帐 (3)边界漫游投诉 (4)拔打客户热线收费投诉 (5)半停机状态引发的投诉 视频: 秘密需求(3分40秒) 变更收费周期的投诉(4分10秒) 麻雀与凤凰(1分10秒) |
第三单元:有效处理客户投诉的技巧 | |
1、处理投诉的五步曲及分析 | 2、有效处理投诉的技巧 (1)给予关注 (2)鼓励客户发泄,排解愤怒 (3)充分道歉,控制事态稳定 (4)表明提供帮助的意愿 (5)收集信息,了解问题所在 (6)确认信息,给予理解 (7)表明你看重与他们的合作 |
3、承担责任,提出解决方案 (1)让客户参与解决方案 (2)承诺执行,并跟踪服务留住客户 | 4、客户不满的要点 |
5、化解客户不满的补救程序实战演练 (1)理解感受 (2)道歉 (3)急切感 (4)道歉 (5)一步到位 | 6、跟踪调查 视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒) |
第四单元:情绪压力管理 | |
1、善待自己,减压三部曲 (1)从不同角度认识压力管理 (2)找到压力锅之减压阀 | 2、压力管理的标本兼治三大策略 |
3、压力管理三大策略:心理建设,情商提升 (1)心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作 (2)认识情绪,全面了解情商(EQ) (3)体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度 | 4、管理自己的情绪:做情绪的主人 (1)适当表达自己的情绪 (2)消除不良情绪的方法 (3)情绪疏解方式 (4)增强正面情绪 |
5、自我调整,自我激励 | 6、建立良好的人际关系 (1)你是对的,你的世界就是对的 (2)积极心态看待困境 (3)把快乐还给自己 (4)活在当下,工作与生活平衡艺术 (5)塑造阳光心态,乐在工作 |
7、快速平息客户的情绪的技巧 (1)学会通过行为体察客户的情绪 (2)不要着急跟消费者说“不” (3)使用分散注意力的方法,使消费者的情绪稳定下来 (4)让客户感到你在认真地倾听 (5)让消费者体验到你对他的尊重 | |
第五单元:疑难用户处理 | |
1、疑难用户处理五步聚 | 2、几种难于应付的客户 (1)以感情用事诉说者 (2)滥用正义感者 (3)固执己见者 (4)自我陶醉者 (5)有备而来者 (6)有社会背景,宣传能力者 |
3、重大投诉处理的六大策略 (1)息事宁人 (2)丢车保帅 (3)威逼利诱 (4)你也有错 (5)闪转腾挪 (6)隔岸观火 |