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综合行业内训--客户投诉原因心理分析及处理技巧

发布时间:2022-05-24 点击次数:293 来源:企业内训

课程前言

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。

另外,许多客户服务人员事实上在做着解释的工作,但是客户就是不认可,这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。

客户投诉处理课程培训正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理的相关法律法规,掌握服务补救的措施和步骤,树立优秀的服务形象。

接着介绍了一套行之有效的解决办法,从而帮助客户服务人员不再害怕投诉,并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。服务对象

一线客服代表/后台工单处理员/电话营销代表

教学模式

案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析

体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考;课程展开结合理论讲授,小组讨论,互动演练,情景模拟,游戏思考,案例和录像分析等形式。

课程总览

第一单元:客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

1、全业务背景下投诉现状分析

(1)资费投诉

(2)服务投诉

(3)业务投诉

2、客户的投诉原因

(1)员工业务知识/技能欠缺

(2)员工处理问题的灵活性欠缺

(3)产品质量问题:信号不好、资费复杂、计费出错

(4)客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性

     3、客户投诉就意味着失去该客户?

     4、客户满意的收益

5、分析投诉客户的类型

(1)掌握客户四种不同类型的特征

(2)掌握客户投诉的动机

(3)把握投诉客户的心理

6、

案例1:开通国际漫游与长途的投诉

案例2:重庆某电信运商:一个身份证开通2000多个号码

案例3:营业厅的客户为何把显示屏拍下桌去?

录音分析:187号码段是不是中国移动的?

第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理

1、投诉的五大原则及话术:

(1)理解原则

      话术:-你事先检查了吗?

                -你确认不是自己的原因失误造成的?

                -你能理解我的意思吧?

                 —你的手机没有摔在地上吧?

(2)尊重原则

      话术:-我们不能…

                -如果你能…,我们就可以…

                -那不属我的职责范围。

                -那是不可能的!

(3)理解原则

      话术:-知道这件事我们也很遗憾

                -我完全理解您的心情

                -我和你一样关注此事

(4)敏感性原则

      话术:—那怎么办呀?

                —什么时候能解决?

                —叫你们领导来。

(5)时效性原则

      话术:—对客户要求做出积极响应;

               -及时采取正确的措施、灵活应变;

               -及时通知客户

2、投诉处理心理原理分析

(1)曲折原理

(2)自我满足原理

(3)踢猫效应

(4)求同原理

(5)围观效应

(6)冰山需求理论

(7)皮格马利翁效应

(8)公平理论

案例:

      (1)运营商割结未知之客户引发的投诉

      (2)预付费款项未及时到帐

      (3)边界漫游投诉

      (4)拔打客户热线收费投诉

      (5)半停机状态引发的投诉

视频:

       秘密需求(3分40秒)

       变更收费周期的投诉(4分10秒)

       麻雀与凤凰(1分10秒)

第三单元:有效处理客户投诉的技巧

1、处理投诉的五步曲及分析

2、有效处理投诉的技巧

(1)给予关注

(2)鼓励客户发泄,排解愤怒

(3)充分道歉,控制事态稳定

(4)表明提供帮助的意愿

(5)收集信息,了解问题所在

(6)确认信息,给予理解

(7)表明你看重与他们的合作

3、承担责任,提出解决方案

(1)让客户参与解决方案

(2)承诺执行,并跟踪服务留住客户

      4、客户不满的要点

5、化解客户不满的补救程序实战演练

(1)理解感受

(2)道歉

(3)急切感

(4)道歉

(5)一步到位

6、跟踪调查

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

第四单元:情绪压力管理

1、善待自己,减压三部曲

(1)从不同角度认识压力管理

(2)找到压力锅之减压阀

       2、压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略:心理建设,情商提升

(1)心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作

(2)认识情绪,全面了解情商(EQ)

(3)体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度

4、管理自己的情绪:做情绪的主人

(1)适当表达自己的情绪

(2)消除不良情绪的方法

(3)情绪疏解方式

(4)增强正面情绪

       5、自我调整,自我激励

6、建立良好的人际关系

(1)你是对的,你的世界就是对的

(2)积极心态看待困境

(3)把快乐还给自己

(4)活在当下,工作与生活平衡艺术

(5)塑造阳光心态,乐在工作

7、快速平息客户的情绪的技巧

(1)学会通过行为体察客户的情绪            (2)不要着急跟消费者说“不”

(3)使用分散注意力的方法,使消费者的情绪稳定下来

(4)让客户感到你在认真地倾听               (5)让消费者体验到你对他的尊重

第五单元:疑难用户处理

1、疑难用户处理五步聚

2、几种难于应付的客户

(1)以感情用事诉说者

(2)滥用正义感者

(3)固执己见者

(4)自我陶醉者

(5)有备而来者

(6)有社会背景,宣传能力者

3、重大投诉处理的六大策略

(1)息事宁人         (2)丢车保帅         (3)威逼利诱

(4)你也有错         (5)闪转腾挪         (6)隔岸观火


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