人力资源内训--金牌客户经理全技能训练（上下）

三、服务素养与服务技能

1、客户服务的理解

（1）什么是真正好的服务

（2）服务水平的的模型与自测

（3）客户硬服务与软服务

（4）客户服务的终极目的

（5）客户经理的服务角色与职责

（6）本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

2、什么是真正的客户满意

（1）客户的认知与满意

（2）客户满意基本公式

（3）客户需求的魅力曲线

（4）客户期望值管理

（5）客户经理提升客户满意的常用策略

3、服务互动的沟通

（1）服务中的正向表达

（2）服务中的同理心表达

（3）沟通的倾听技巧

（3）服务动作的触点管理

（4）解决客户疑问的沟通

4、客户经理在服务中的投诉处理

投诉客户心理类型与分析处理客户投诉的原则处理客户投诉的基本步骤与技术稳定客户情绪的技巧同理心与表达技巧与客户套近乎技巧真诚道歉技巧聆听与提问技巧

提供问题解决方案技巧满意确认的技巧

四、时间及自我管理的素养与技能

1、引言及开场

（1）客户经理的时间意识

（2）时间的特征

（3）时间管理是自我管理

（4）规划时间就是规划工作及人生

2、浪费时间的原因

（1）坏习惯是浪费时间的最大杀手

（2）形成习惯是节约时间的最好方法

（3）高绩效客户经理的工作特征

3、高效时间管理的六步七诀

（1）树立时间是一种资源的意识

（2）时间的价值

（3）体验互动：假如生命只有三天

（4）分享：最后三天会做什么

（5）最后三天还会工作吗

（6）把每一天当成最后一天

（7）时间管理的二大定律

（8）帕金森定律

一、优秀客户经理的特质

1、破冰与游戏：三分钟卖杂志

（1）分享：

（2）你为什么卖不出去

（3）你凭什么打动我

（4）是否懂得塑造价值

2、客户经理的特征三重角色

（1）人际高手

（2）专业顾问

（3）服务管家

3习惯大于技巧

（1）基本的销售技能短木板

（2）能否现在脱口而出你产品的三大特点

（3）基本技能做足了就是最好的技巧

二、销售基本原理

1、现代营销的基本走向

2、什么是销售

3、如今销售的特征

4、全脑销售的模型

5、案例分享

三、发现客户的需求

1、情景模拟演练；买手机

2、分享；为什么没买你的

3、你的销售说服哪里有问题

4、你是否真的掌握了我的需求

5、什么是需求

6、需求和需要在销售中的区别

7、信息和需求在销售中的区别

8、如何看待客户的需求

9、挖掘客户需求的三步法技巧

10、案例分享与研讨

四、建立客户关系

1、如何留下完美的第一印象

2、接近客户的技巧

3、如何建立客户信任

4、想成为客户的朋友还是专家

5、客户关系的三个阶段

6、自检你和目前客户的关系层级

7、客户眼中你的角色定位

8、客户的决策链与特征

9、大客户的决策特点

10、引导大客户决策的几个策略和方法

11、客户购买心理分析及类型

12、情景演练

五、拜访客户准备

1、客户的资料搜集

2、客户资料分析

3、拜访工具的准备

4、拜访的礼仪

5、拜访前的电话邀约技巧

六、产品推介技巧

1、寒暄与启场

2、启场的时机

3、启场的作用

4、启场的要素与模型

5、启场的情景模拟与演练

6、承接与寻问

7、问的含义与重要性

8、销售人员的“多问少说”

9、问的时机

......

七、销售人员的思维模式训练

1、全脑模式测试

2、左脑训练

3、右脑训练

4、综合演练

5、培训回顾与总结