综合行业内训--电话礼仪

课程时间：

1天

课程对象：

行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程内容：

一、什么是电话应对

1、如何提高人际交流能力2、人际交流的原则与原理

3、不能依赖电话的便捷4、从声音判断对方的神态

5、不要随便省略主语和宾语6、培养洞察对方状况的能力

二、掌握电话应对的基本技巧

1、要经常整理办公桌2、要用左手摘取电话听筒

3、第一句话要清脆、响亮4、要善于寒暄与随声附和

5、用心倾听对方的谈话内容6、掌握确认谈话内容的方法

7、记录留言时也要留意对方说话的语气8、语言美，感觉才好

9、打电话、接电话要注意程序

三、掌握接电话的诀窍

1、尽量不要让对方等待2、一定要重复对方的名字

3、要确认电话是打给谁的4、转接电话要问明事由

5、转接电话时的注意事项6、负责人无法接听电话时

7、代替负责人与对方谈工作

四、掌握打电话的诀窍

1、打电话之前要做好充分准备2、必须询问对方的时间安排

3、谈话要简明扼要4、结束谈话之前要致谢

5、有效运用礼貌语6、传达留言和旨意

7、向对方公司说明工作要求

五、好的电话形象带来好的工作效率

1、要重视工作效率2、友善的对待错打的电话

3、正确对待各类媒介4、如何对待投诉电话

5、尽量多用附加语言6、良好的电话形象能给自己带来信心

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