综合行业内训--处理客户服务压力的技巧

课程背景

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。

时间安排：两天（12小时）

课程提纲

一、压力与压力的产生

（一）压力

1、理解压力

2、客户服务中的压力

3、压力的影响

——自检压力的方法

（二）压力的症状

1、生理方面

2、情绪方面

3、行为方面

4、精神方面

5、心理方面

——案例分析：为什么我总是精神恍惚？

（三）导致压力产生的因素

1、客观因素

客户期望值的提升

服务失误导致的投诉

不合理的客户需求

2、市场因素

同行业竞争加剧

服务需求波动

3、公司因素

不合理的工作目标

超负荷的工作

工作不安全感

工作结构

会引发冲突的诉求

重复性工作

权利受限

缺少发展机会

4、个人因素

服务技能不足

人际关系

身体状况

缺少自我空间

疲劳过度

——探讨分享：我的压力来源

5、环境因素

认为因素

客观环境

（四）工作压力对客户服务人员的影响

失去工作热情

情绪波动大

身体受损

影响人际关系

——现场演示：身心健康操

二、处理压力的技巧

（一）压力的诊断

1、期望误区诊断法

2、职位完美性诊断法

3、环境变化诊断法

4、风险性诊断法

5、了解真的“自己”诊断法

——视频分享：如何诊断一、二、三

（二）应对压力的基本原则

1、多从积极正面的角度考虑问题

2、时时把自己当人看

3、要有自己的社会支持系统

4、培养自己的放松技巧

——呼吸松弛法

——意念松弛法

——在每天繁忙的生活中，小憩片刻

——闭眼思考喜爱的地方

——走动……

——与朋友分担

——学会几种放松运动

——模拟练习：掌握放松的运动操

（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生

1、适当反馈信息

2、说话果断自信

3、使用“我”词汇

4、善于表达自己

（四）提高情商，减少压力

1、理解情商

了解自我

管理自我

自我激励

识别他人情绪

处理人际关系

2、提高情商，减缓压力

自我意识

自我管理

社交技能

（五）减轻压力的技巧

自我心态的调整

不断提高自我能力

合理高效的利用时间

避免拖沓

按优先顺序安排工作

制定切实可行的计划

适时休息

提高自身素质

不要含糊不清

降低个人压力程度

积极的自我对话

变更你的活动

获得更多的睡眠

培养业余爱好

休息时幽默一下

成为一位现实主义者

精神畅游

微笑

（六）用科学的方法对待压力

1、控制压力源

2、提高员工心理承受力

——案例：英国电信集团的压力管理

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