综合行业内训--客户投诉处理技巧

【课程对象】

客服人员、营业厅以及呼叫中心人员

【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。

【授课方式】

讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。

【课程大纲】

第一部分客户投诉分析

一、客户投诉的价值

1.客户投诉的三大定律

2.投诉客户的价值

3.抱怨是金——重新认识客户投诉

 投诉新旧观念对比

二、投诉客户分析

1.客户满意与客户投诉分析

2.投诉客户的心智模式分析

#讨论：投诉处理为什么会失效？

3.投诉处理失败的四个原因

第二部分客服人员的素养修炼

三、服务观念和服务意识

1.客服人员的服务观念

2.客服人员的服务意识

3.走出服务意识的误区

四、客服人员的素质

1.个人修养

2.心理素质

3.专业素质

4.综合素质

五、客服人员的专业服务技能

1.看的技巧

2.听的技巧

3.说的技巧

4.动的技巧

 测试：接听电话时你的表现

第三部分客户投诉处理的实战技巧

六、客户投诉处理的六个步骤

1.客户发泄、充分道歉

2.受理客户投诉

3.协商解决、处理问题

4.答复客户

5.特事特办、直至满意

6.跟踪服务

 投诉处理的四项法则

#典型投诉处理分析

七、处理客户投诉的6个方法

1.一站式服务法

2.服务承诺法

3.替换法

4.补偿关照法

5.变通法

6.外部审评法

＠补救服务的4A行动

八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

＠投诉沟通原则

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1说服法

6.引导征询法

#3类投诉对策

九、如何面对难以应付的投诉客户

1.感情用事型

2.固执己见型

3.无理取闹型

4.暴力倾向型

5.有备而来型

6.宣传扩大型

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