研修课程
授课专家:
[宋金华]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.
课程目标:
领会五星客户服务意识与概念
了解服务客户过程中的礼仪和方法
掌握服务不同行为类型客户的技巧
有效了解客户需求,与客户达成服务共识
有效把握客户需求,超越客户期望的方法
掌握沟通技巧,快速领会和挖掘客户需求
掌握客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务,创造共赢局面
课程大纲:
一、五星客户服务理念
什么是五星服务
五星客户服务的意义
五星客户服务的特点
五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的机理
管理客户期望值,超越客户期望
互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理
冰山理论
客户的行为类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户沟通的技巧与礼仪
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
正确面对客户投诉
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
专门机构处理客户投诉
投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心,维护客户忠诚
案例分析与学员练习
七、五星服务管理,提升企业服务价值
重视客户信息并进行客户信息管理
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
五星客户识别和维护
五星客户对企业的价值
五星服务打造企业品牌
老师介绍:宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和8年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。课程围绕着客户的心理,讲述客服人员如面把握客户投诉的心理,如何正确的引导客户的心理改变。理论和实例相结合,令学员学会处理客户的投诉,有效提升客户满意度。
咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
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