基于客户心理的 高品质服务技巧与客户投诉处理--客户服务

授课专家： [宋金华] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士. 课程目标： 帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
了解客户心理，实现对客户的有效引导；
通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；
了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；
通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。
课程大纲： 一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
 服务影像：什么是高品质服务
二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
沟通就是对客户的感性激发
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
 案例练习：服务过程控制—是表演还是服务
三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
把握客户的需求没那么简单
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通策略
 游戏与练习-客户行为速画像
四、了解客户心理，高品质运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
 学员练习—客户引导能力的训练
五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
建立投诉管理制度
设定专业的部门和专人进行管理
投诉处理的第一原则
投诉处理的技术性技巧与应用
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
 案例练习—投诉案例1、投诉案例2
六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
七、总结
老师介绍：宋金华