服务情绪管理--客户服务

授课专家： [王维玲] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 服务人员，服务管理人员 课程目标：  了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性
 自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质；
 客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度；
 服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动

课程大纲： 绪言 缘起
 服务重要性
 市场---服务
 客户---满意度
 情绪---服务
 『服务情绪』效应
 『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体
 服务情绪管理对于服务者重要性
 『情绪管理』---提高客户忠诚度

第一篇 自我情绪认知
 自我情绪认知重要性
 掌控情绪才能掌控未来
 约哈里视窗
 情绪与行为
 心态、意识与行为
 行为促成行为
 情绪与服务品质
 自我消极情绪解析
 『服务角色』的定位
 『服务身份』的定位
 『服务标准』的定位
 『服务意识』的定位
 『服务模式』的定位
 『服务心态』的定位
 『服务技巧』的定位
 『服务思维方式』的定位

 自我情绪管理工具
 识时务者为俊杰
 欲速则不达
 善解人意
 直与弯
 鱼缸理论
 积极效应与消极效应
 视角与情绪转化

第二篇 客户情绪认知
 客户情绪探究
 星星之火可以燎原
 客户情绪探究
 客户共性之解读
 人的理性与感性
 马斯洛层次论
 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
 客户不能改变只能影响
 距离与度

 客户情绪分析
 情绪是什么？
 客户情绪与客户本能反应
 情绪诱因分析
 情绪可以送走吗？
 情绪频道的变化
 客户情绪路径解析

 客户负面情绪的如何处理？
 是忽略还是关注？
 是转移还是面对？
 是否定还是肯定？
 是压制还是化解？

 顾客情绪认知――将心比心
 『鱼非鱼，安之鱼乐乎』
 服务解读
 需求解读
 心与距离
 站在客户角度思考

 情感效益
 三种情绪解读
 皮格马利翁效应
 高效沟通要素
第三篇 服务真谛认知
 情绪产生价值
 『服务』的真谛是什么？
 化解客户情绪创造情绪价值
 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
 如何让客户感动
 从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』
 从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』
 从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』
 从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』

 客户情绪因素分析
 服务层面因素
服务态度
服务技能
服务意识
沟通技巧
 业务层面因素
 程序层面因素
 硬件层面因素

 危机处理艺术
 态度诚恳，赢得客户的宽容和理解
 方法得当，赢得客户的好感和信任
 创造感动，赢得客户的认同和协作

 解读服务真谛 提升满意度
 解读客户需求
 明确客户需求
 管理客户需求
 满足客户需求
 创造服务价值
 服务的终极目标就是『客我双赢』！
老师介绍：王维玲

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习