金牌服务意思提升--客户服务

授课专家： [安妮] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程大纲： 课程大纲：
一、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、优质服务重要性
中国银行竞争的不同阶段
认识优质服务
服务的含义
服务的特征
顾客流失的原因
顾客对服务不满意引发的后果
如何面对顾客的投诉
服务缺失的三大根源
我们的现状
如何提升银行网点服务？
三、从被动到主动观念转变
 智者与三个建筑工人的对话
案例：购买土豆的故事
视频：小张与小王
讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？
四种职场人生：
银行“植物人”的六种表现
如何避免成为“植物人”
互动：喜欢做的事VS必须做的事、
痛苦地做事VS快乐地做事
就业保障与职业保障、
什么是真正的保障
讨论：我们为谁而工作
◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变
四、柜员胜任力的“四大意识”
服务意识
——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人
竞争意识——竞争无处不在
 学习意识——不断追求进步、提升自我
团队意识
——融入团队、服从管理的职员意识
五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲学
在柜面工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
 处处都是好工作
 爱上你的工作
 痛苦是改变和成长的机会
微笑的拥抱错误
六、柜员六大服务心态修炼
讨论：为什么成功因为态度
人为什么成功是因为态度
互动：想象原始森林看一下你心态
影响心态的主要因素
1、 积极热情
2、 自动自发
3、 责任意识
4、 付出心态
5、 太棒了
6、 感恩珍惜

老师介绍：安妮

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习