通信行业化压力为动力---全业务运营下的压力化解及情绪管理技--客户服务

授课专家： [陈老师] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 通信行业：工作负担过重，压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩效的集团客户经理、部门经理、政企客户经理、家客经理、厅经理及营业人员等。
课程目标： 1、抗疲劳、化压力为动力；
2、创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围；
3、给予自己一个和谐、健康、快乐的心境；
4、快速提升业绩；

课程大纲： 【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、营销业绩的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

案例导入:
金融危机影响下的CEO 、白领心理现状分析
移动集团客户经理压力分析
电信政企客户经理压力分析
营业厅经理压力分析
营业员压力分析
导入压力化解与情绪调整的重要性
自我测试：自己目前压力有多大？

第一章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、常见压力的主要表现
（一）、服务压力、
（二）、营销不佳、
（三）、学历贬值、
（四）、经验饱和、
（五）、升职不易、
（六）、健康透支、
（七）、性别压力、
（八）、人际关系、
（九）、钱途渺茫……

二、压力的积极作用
（一）、动力作用
（二）、挑战感和兴奋感
（三）、精力充沛的感觉
（四）、关注细节、把事做准确
（五）、增强自信
（六）、增强目标感

三、压力的负面表现
（一）、压力过大的讯号 (（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号）
（二）、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析：呼叫中心座席代表压力分析
市场部经理压力分析
培训部经理压力分析
移动集团客户经理压力分析
电信政企客户经理压力分析
营业厅经理压力分析
营业员压力分析
行业的相关人员压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、短期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

二、个人调整技巧
（一）、转移法
（二）、发泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、奖励法
（六）、微笑法
（七）、运动法
（八）、学习法

三、团队互助调整技巧

(一)、 团队激励法
(二)、 团队体育运动或知识竞赛等活动
(三)、 个别人员谈心
(四)、 团队表彰法
(五)、 团队培训法
(六)、 团队表扬会

短片观看及案例分析：呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
市场部经理短期压力调整案例分析
培训部经理短期压力调整案例分析
移动集团客户经理短期压力调整案例分析
电信政企客户经理短期压力调整案例分析
营业厅经理短期压力调整案例分析
营业员短期压力调整案例分析
其它相关人员压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、长期压力调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）
一、赢者心态
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能，模拟演练：赢者心态训练
录像观看：海底总动员
录像观看：团结就是力量
模拟演练：团队合作活动

二、与员工关于优质服务、3G产品营销考核的沟通技巧与操作策略

三、倍增全业务运营业绩的的策略与方法

(一) 关系营销策略
(二) 高层营销策略
(三) 资源整合策略
(四) 海量营销策略
(五) 体验营销策略
(六) 技术壁垒策略
(七) 网络利用策略
(八) 团队配合策略
(九) 攻心为上策略
(十) 主动出击策略
(十一) 创新营销策略
(十二) 策划营销策略

格力倍增营销业绩策略
工行倍增营销业绩的策略
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、授权与监督
（一）、授权形式
（二）、授权内容
（三）、授权的话术“三明治”法则
（四）、工作进度监督技巧
（五）、工作最终结果监督技巧
（六）、工作监督的总结技巧

案例分析：广州移动公司授权及监督正反案例
海尔：授权与监督技巧
电信：授权与监督技巧
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、化解来自各方的压力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、 化解来自工作业绩的压力
(一) 让理想的火花点燃明天的希望
(二) 预订长远目标，才不会被急于求成困扰
(三) 有条不紊地按计划完成工作
(四) 要有适度的危机意识
(五) 不要只为钱而工作
(六) 摆脱压力的自我松弛法
(七) 在进取中体验快乐
(八) 培养创新意识
(九) 学会高效率地工作

二、 化解来自公司KPI考核指标的压力

(一) 要事第一法
(二) 有条不紊地按计划完成工作
(三) 要有适度的危机意识
(四) 培养创新意识
(五) 学会高效率地工作

三、 化解来自经济收入的压力
(一) 不盲目攀比会获得宁静
(二) 科学采购与开支
(三) 科学理财
(四) 白领省钱高招

四、 化解来自上司的压力
(一) 搞清上司使你焦虑的原因
(二) 与上司轻松相处的三明治技巧
(三) 避免正面冲突
(四) 与上司高效沟通六件宝
(五) 巧妙争取上司的支持
(六) 争取完美地表现自我

五、 化解来自下属的压力
(一) 真诚地“爱”下属
(二) 帮助下属化解烦恼
(三) 虚心倾听下属的意见和建议
(四) 坚持原则，巧妙回绝下属的无理要求
(五) 与下属相处的“三明治”技巧
(六) 巧把难题留给下属
(七) 多用创造性思维解决矛盾
(八) 与下属高效沟通六步曲

六、 化解来自同事的压力
(一) 不要对同事有过高的期望值
(二) 求同存异相处策略
(三) 巧妙拒绝无理要求
(四) 同事相处尺度把握
(五) 同事相处弹性原则
(六) 用理智驾驭情绪
(七) 学会适当地妥协

七、 化解来自客户的压力
(一) 高效说服客户技巧
(二) 巧妙拒绝客户无理要求
(三) 巧妙将难题留给客户
(四) 赢得客户的欢心三策略
(五) 客户资源整合策略
(六) 客户关系维系

八、 化解来自家庭的压力
(一) 奉献会让家庭远离贫困
(二) 相互尊重会让家庭多些和谐
(三) 理解会增进家庭成员间的情谊
(四) 相互帮助会增加家庭的凝聚力
(五) 家讲“爱”不讲“理

九、 化解来自学习的压力
(一) 掌握正确的学习方法
(二) 营造适宜的学习氛围
(三) 保持积极的学习心态
(四) 不只是为成绩而学习
(五) 没必要总是争第一
(六) 不要紧的，你总会赶上

短片观看及案例分析：化解工作业绩及KPI指标正反案例分析
化解来自上司的压力案例分析
化解来自下属的压力案例分析
化解来自客户的压力案例分析
化解来自家庭的压力案例分析
化解来自学习的压力案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
老师介绍：陈老师