研修课程
授课专家：
[张长江]
授课天数：
1 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
课程大纲：
第一讲 服务是什么
营销学对产品的定义
工业品服务的四个特征
卓越服务对于客户的意义
卓越服务对于厂商的意义
卓越服务创造双赢
服务的价值与服务人员的自我定位
服务的三大层面：战略、策略、支持平台
服务差异化的三个阶段
案例：王永庆卖米
案例：我们是不是服务NO1？
第二讲 客户满意度的度量
客户满意度的概念
客户满意度的度量方法：客户满意度=感知服务-客户期望
客户感知服务度量的模型:关键时刻钟
影响客户期望值的四个要素
案例：空中惊魂
案例：华为服务人员的故事
案例：煤老板买车
影响客户满意度的其他因素
管理客户期望值的两大方法：承诺管理法、期望引导法
引导客户期望的四个步骤
第三讲 提升客户感知服务的方法
讨论：救火还是防火？
预防性服务VS挽救性服务
预防性服务的四项举措：技术支持、售后培训、客户回访、客情维护
客户回访的重要性
如何做好客户回访？主动服务
案例：标致汽车为何饮恨美国市场？
案例：海尔洗衣机的故事
如何做好客户培训
如何做好技术支持？
案例：厦门金龙服务奥运
客情关系维护的重要意义
案例：服务问题有时候是人际关系的问题
客情关系维护的几个方法
内部关系的处理和资源整合
案例：孙悟空成功的秘诀
挽救性服务的四项举措：投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理
案例：一份蛋炒饭引发的故事
客户等级划分与服务价值需求的差异
第四讲 客户投诉处理的实战技能
案例：宝马展的8名不速之客—小松案例
案例：客户围堵为哪般？
处理客户投诉与抱怨的两大基本原则
十大应该避免的行为
如何舒缓客户的情绪？
客户投诉处理的六个步骤：LSPCAS
为何沟通需要信任？
从好感到信任的方法
案例：三个小金人
客户沟通的两大技巧：提问与倾听
倾听的三个秘诀
案例：阿基诺的微笑
封闭式问题和开放式问题的运用技巧
案例：服务人员说错话，客户很生气！
避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式
运用同理心的三个原则
案例：客户抱怨的情景练习
分析原因的方法：5W(5个为什么)
情景练习：运用5W法则寻找故障的原因
制定解决方案的总体原则：客户满意最大 VS 公司损失最小
细节决定成败：提升维修质量的三个策略
服务失败时的补救措施
如何解决配件的制擎？
老师介绍：张长江
张老师的课程实用性强，思路清晰，对我们营销团队的帮助很大，现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师； ——南玻集团 营销副总裁 赵光豪
张老师是真正的实战派讲师，他讲的很多策略和方法，我们的区域经理拿过来就可以用，这个我觉得是很重要的；我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了，并取得了明显的成效； ——新疆特变电工 营销总经理 宋辉
张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的，好像为我们量身定制的一样，这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。
——国电南瑞 营销总监 刘成标
张老师是我目前碰见的营销讲师中，我感觉最实战的一位，参训的学员都反映老师的实战经验很丰富，学员整体评分都在90分以上，培训取得了圆满的成功；
中联工起 培训主任 冯烁
培训对于我们企业来说，我们希望的是，对我们的中层管理者，带来新的思想，新的思路，并且很多东西是可以学了就可以拿来用的，这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅；
豪泰科技顾问有限公司总经理 刘宝俊
对于我们这样的全球五百强企业，培训体系是相当完善的，每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训，对于张老师我认为是属于典型的实战派，经验非常丰富，对于我们这个行业的销售模式也很熟悉，他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化，而且有规律可行，这确实让我收获很大。
周国斌 阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司 营销经理
未能查询到您想要的产品
内容合作：010-62750882项目合作：010-62750882课程咨询：13910736323（杨老师）
