金牌客户服务技巧--客户服务

发布时间：2023-08-25 点击次数：74 来源：企业内训

授课专家： [黎红华] 授课天数： 2 天收费标准：价格面议开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服受训对象：课程对象

1. 服务行业专职服务人员
2. 企业呼叫中心服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
课程目标：课程目标

1. 明晰为客户提供金牌服务的理念
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
5. 把握有效管理客户期望值的方法
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧
课程大纲：课程内容：

第一讲金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务

第二讲金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质

第三讲理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点

第四讲了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图

第五讲接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户

第六讲理解客户的技巧（上）
——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧

第七讲理解客户的技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧

第八讲管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧

第九讲满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧

第十讲客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧

第十一讲投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧

第十二讲应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧
老师介绍：黎红华

黎红华老师简介
 销售培训及谈判训练专家
 美国国际训练协会PTT认证培训师
 国际职业培训师协会会员
 曾任深圳卡天尼珠宝公司总经理
 现任上市公司湛江国联水产公司、湛江福生生珠宝公司等多家公司管理顾问，广东尚诺律师事务所合伙人
【学历】
中山大学法律本科毕业，中南大学MBA结业
【职业经历】
 黎红华，于1989年起供职于湛江市农业生产资料公司，从业务员、部门经理、营总监一直做到公司副总，2006年起专职从事培训，期间曾受聘于广之旅旅行社培训总监、深圳卡天尼珠宝公司总经理等职。黎老师从企业基层干起，历经普通员工、中坚层、高层、决策层的实践磨砺，从销售到管理，从管理到培训，累积了二十余年职场、市场的摸爬滚打经验和理论沉淀；现今是自由讲师，上市公司湛江国联水产公司、湛江福生生珠宝公司等多家公司企业管理顾问，广东尚诺律师事务所合伙人。
【课程特点】
黎红华老师二十年的管理、培训生涯，积累了丰富的企业管理实战和顾问经验，可谓厚积薄发，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验；并将理论与实战、认知与实践相结合，重视激发学员思维内在视角，启迪团队灵性及感悟智慧，其博取众长，形象生动的授课风格，幽默和极富感染的表达力，营造了一个个活泼有趣的培训课堂，使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华，深受客户的欢迎和好评。
【擅长课程】
《以顾客为中心的销售》、《顾问式销售技术》、《赢销大客户的策略和技巧》、《影响式销售》、《销售行为学》、《专业销售技巧》、《高效销售教练》、《优势销售谈判》、《店铺业绩倍增销售术》、《顾客心理与营销对策》、《金牌店长精英训练营》、《做更出色的中层》、《管理技能提升训练》、《领导力》等。
【培训及辅导过的企业】
银座女人时装世界、香港福生生珠宝、广东银地建设集团、广东荣基集团、广东富虹油品（现更名为中纺粮油）、中国移动广东公司霞山分公司（渠道终端）、中国联通湛江分公司（呼叫中心）、深圳卡天尼银匠世家、深圳景瑞珠宝首饰、湛江鸿泰昌油料、湛江广之旅、龟老板连锁、湛江市春秋教育文化传播、中海船务湛江公司、湛江中海集装箱运输公司、湛江国联饲料、宝隆和信数码科技、湛江嘉信茂广场、天马大药房连锁企业、今生宝贝母婴连锁、、百业广告等众多企业。

大客户销售针对的行业有：工业品、农资、金融、通信、广告五大类。
店铺销售针对的行业有：珠宝、服装、建材三大类。

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习