研修课程
授课专家：
[叶东]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
1、投诉管理人员
2、投诉处理人
3、其他人员等
课程目标：
1、充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧
3、正确处理客户投诉，提升公司证明形象
4、学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态
5、学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益
6、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作
7、学会正确处理投诉处理中产生的压力
课程大纲：
【课程大纲】：
第一篇：投诉概述及投诉处理的意义
一、关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
二、投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
第二篇：投诉处理中的常见问题及处理步骤
三、投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧
第四讲：投诉处理中常见的问题
1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？
3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、投诉出现后，最重要的处理策略是？
6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？
7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与投诉人商谈赔偿金额？
11、如果投诉人要挟你，怎么办？
12、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？
13、网络渠道上的投诉如何应对？
14、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？
15、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点
五、投诉处理中的语言信息
1、有效交流与沟通的重要性
2、确保双向交流
3、专业语言表达训练
4、与客户积极交流的方法
5、及时提供反馈信息
6、自信果断的接触客户
六、投诉处理中的非语言信息
1、什么是非语言信息？
2、非语言信息包括什么？
3、性别与文化在非语言沟通中的影响
4、提高非语言沟通的方法
5、负面的非语言行为举例
七、投诉处理中的倾听技巧
1、聆听是什么？
2、好的聆听者的特征
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
3、聆听出现问题的原因
4、倾听技能自我分析
5、无效的聆听
6、提高聆听技巧的方法
八、投诉处理中如何正确地提出问题
1、提出正确的问题
2、检查细节
3、保持积极态度
4、礼貌待人
5、使用开放式与封闭式问题
6、开放式问题的应用
7、封闭式问题的应用
九、如何与投诉人达成协议
1、自我测评：达成处理协议的能力自检
2、达成处理协议
3、找出问题根源
4、提出解决方法
5、让客户参与进来
6、保持积极态度
十、投诉处理结束后的检查实施
1、履行诺言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行诺言对利益相关者的影响
4、检查实施的步骤与操作细节
5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化
6、必要时自己来做
十一、投诉处理中的文稿写作
1、顾客投诉致歉信格式
2、问候顾客信格式
3、邀请顾客信格式
4、客户投诉作业流程范例
5、顾客投诉处理报告书
6、顾客投诉记录表
7、投诉信息报告书
8、投诉事件报告书
第四篇：投诉预警机制的搭建及人员管理
十二、投诉预警机制与实施措施
1、做好充分的市场调查
2、不能把营销变成服务的对敌
3、举足轻重的IT系统
4、严谨的法律与业务论证
5、业务过程有案可查
6、业务流程合理化
7、创建报了问题的服务文化
8、强有力的制度支持
十三、职责分工与人员管理
1、客户投诉管理方法
2、投诉分类、重大投诉的界定
3、投诉分级处理制度
4、分工与部门协作
5、上报、预警、分析与跟踪
6、投诉管理部门的组织架构与职能
第五篇：难以应付的投诉客户的应对方法
十四、几种难以应付的投诉客户
1、喋喋不休型
2、情绪易愤且主观意识型
3、带有目的且常搬法规型
4、以投诉为生型
5、表里不一型
6、得理不饶人型
7、残疾人
8、卡贩子
9、媒体工作人员
10、维权工作人士
11、对移动业务比较了解型
12、骚扰型客户
13、无理由投诉型
14、反复投诉的客户
15、有理由投诉无理由要求
16、挑刺型客户
17、利益型客户
18、固执己见型客户
19、依赖型客户
20、要挟型客户
21、越级型客户
22、消极感性客户
十五、案例分析及实战演练
案例一：
案例二：
案例三：
案例四：
案例五：
案例六：
案例七：
案例八：
案例九：
案例十：
案例十一：
案例十二：
案例十三：
第六篇：投诉处理人的压力管理与心理调节
十六、投诉处理人的压力管理与心理调节
1、投诉处理人的压力管理
压力测试1：压力测试
压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3：你的心态能承受多大的压力
2、心理调节的技巧
3、心理调节的三大小秘诀
4、换位思考
5可以立即使用的简单解压术
（1）如何使用应对手法
（2）制作压力技术表
（3）将目标替换的技法
（4）拥有属于自己的主题曲
（5）橡皮筋解压法
（6）深呼吸解压法
（7）学习自律训练法
（8）减法解压法
（9）池乃锵式的自我对话
老师介绍：叶东
叶东（David），营销学硕士，国内知名危机管理专家，新传媒网危机管理首席问，“自疗力”理论体系的首创者，国际职业培训师协会认证高级培训师，168培训网特约专家顾问，国资委研究中心特约专家，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清大新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授，香港国际商学院危机管理客座教授。
历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
【主讲课程】：
《如何与媒体打交道》、《企业危机管理及危机预防体系的建立》、《如何建立有效的危机管理体制》、《新媒体环境下的媒体公关之道》、《危机沟通与品牌管理》、《医药企业的危机管理与媒体应对策略》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》、《危机管理团队组建及关键点》、《网络舆情管理实务及实战技巧》、《投诉应对技巧及预警体系的建立》、《品牌如何进行整合营销传播》、《品牌之道与品牌管理》、《品牌炒作与事件营销》、《跟乔致庸学品牌管理》、《客户服务与品牌运作》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务实战技巧提升》等
【服务客户】：
可口可乐、法国威立雅、海南航空、天津航空、日本大冢制药、中国移动、黑龙江移动、黑河移动、北京移动、周口移动、商丘移动、平安保险集团、沃尔沃汽车、大众汽车、国资委研究中心、湖北电信、海南电信、杭州供电局、新浪河南、新浪四川、盐城供电局、广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、北京银行、福建龙岩经贸委、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、广东联合电子收费股份、伊利实业集团、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、广东嘉荣超市、路劲地产、统一中国、三全食品、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、雀巢食品、康师傅、帝企鹅科技、华恒工业、博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、真功夫餐饮、博华无限科技、丽日传播、中航文化股份、易车网、百得利汽车进出口、英克科技、道康传播、国福商通、真真视通、深圳联创、恒泽基业、北京烟草、北京邮电大学、清大、北京航空航天大学、北京化工大学、东南大学、香港国际商学院、商丘日报、河南商报、周口日报、扬子晚报等
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