「与客户双赢」-顾客服务的沟通技巧--人力资源

授课专家： [讲师待定] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程大纲：  顾客导向行销 
 服务的特性
 以客占率取代市占率
 让顾客满意还是疯狂
 建立顾客导向的经营理念
 有效顾客沟通 
 顾客的种类
 有效沟通的四步骤
 克服沟通的障碍
 顾客的特质分析
 有效沟通的三原则
 与客户成为伙伴的技巧
 倾听顾客需求 
 倾听修炼的六大要点
 掌握完整的讯息—摘要重点
 掌握正确的讯息—明辨思考
 克服障碍的方法—提问技巧
 建立共识的技巧
 分析顾客的需求
 顾客服务技巧 
 顾客抱怨处理原则
 交流模式分析与运用
 有效的沟通响应方式
 面对冲突的处理原则
 顾客抱怨处理流程
 建立服务系统 
 服务品质指标(CQI)的建立
 服务稽核系统的建立
课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习