以顾客为导向的行销式客户服务体系--客户服务

授课专家： [许英哲] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 客服人员、销售后勤人员 课程目标： 强化以客为尊的客服观念
重新建立销售与客服及顾客间的运营对应关系
从顾客满意度的提升建立顾客忠诚度
建构客服的销售绩效意义与贡献
建构客服职能、流程、与运营体系 课程大纲： 1以客为尊的客服观念
顾客的定义
新时代的竞争优势
服务与顾客新诠释
--服务再定义
--顾客再定义
认识服务的真谛
--以客为尊
--了解顾客的心声
--满足顾客的期望
顾客导向的服务从业人员
--以客为尊的人员特质--顾客满意的人员作为
--自我激励与调适
关键时刻的掌握
--认识关键时刻--关键时刻的完美演出
--优质服务循环
2客户抱怨处理
抱怨处理观念
--听不到的抱怨
--顾客抱怨的机会点
顾客为什么不再光临
--让数字说话
顾客抱怨的种类与原因
--习惯性
--要求性
抱怨处理原则
--迅速/正视原则
--厘清/尊重原则
抱怨处理忌讳
--抱怨处理步骤与技巧
--抱怨处理步骤
--抱怨处理技巧
--倾听與同理心
--询问技巧
3提升建立顾客忠诚度
如何提高对顾客的价值、开发更多顾客？
顾客满意的形成
顾客满意與認同
顾客的期待感與榮譽感
顾客满意经营之落实
4客服人员的情绪管理
客服人员的情绪管理应具备五大能力
--认识自己的情绪
--管理自己的情绪
--觉察他人的情绪
--人际关系良好
认识自己的情绪
--情绪是什么？
--我有那些情绪……
--要为自己情绪负责的人是
情绪与压力
--认识压力与来源
--压力反应
妥善管理自己的情绪
--观察了解情绪引发模式
--由觉察情绪，增进自我了解
--自我接纳到自我悦纳
--改变对事情的定义
压力与负面情绪的处理方法
--愤怒的纾解方法--沮丧的情绪处理--焦虑的纾解方法
自我激励
--光明的思想--改变对自己的问话--采取行动 老师介绍：许英哲