有效的顾客抱怨管理--客户服务

授课专家： [林正全] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 营销人员
客户服务部门人员 课程目标： 透过讲授与案例讨论，提升企业主管对顾客满意经营之意义及价值建立正确之认知，并建立正确的顾客满意经营思惟模式。
了解顾客满意经营之关键因素。
了解如何导入及建立顾客满意经营体制。
课程大纲：
1抱怨管理
满意与不满意分布─抱怨与索赔
2消费者满意的单纯化模式与策略对应
目标管理之意义
为什么要推动目标管理
目标管理与公司整体制度之关连
3顾客满意的真义
顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
4从了解顾客开始？
忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么
5掌握顾客满意的关键要素
评价要因
评价尺度
6如何提供满足顾客需要的产品与服务？
了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
7如何确保与维持顾客满意？
接触点分析
顾客满意经营体系
8顾客不满时的处理
及时处理
隔离处理
高阶出面
必要时登门道歉
承诺务必履行
9案例介绍
长乐机场事件
信用卡事件
餐厅事件 老师介绍：林正全

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习