以客户为中心的价值体系--客户服务

授课专家： [林正全] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 营销人员、技术支援人员、中层以上的主管
课程目标： 学员能够了解顾客满意经营之真义与价值，并建立正确的顾客导向服务思维模式。
提升对顾客满意营销体系之认知，了解顾客评价与满意度之关键因素，进一步掌握顾客满意之关键。
透过实务作业，解析本公司之产品与服务之核心价值，建构公司产品本质条件，以确保顾客满意之经营。
检核目前公司顾客满意经营之现状，筹思改善策略与对策
解析顾客抱怨之原因及因应策略
建构顾客导向、以客户为中心之企业文化与推进体系 课程大纲：
1顾客满意经营的意义与价值
解析顾客需求与期待、产品与服务的提供
影响满意度的重要因素-顾客满意要素
2顾客满意介面
满意度与期待值分析
3顾客满意经营体系与结构
顾客满意经营体系
顾客满意经营之落实
4顾客定义与顾客分析
产品与期待分析（核心）
解析顾客的意义
产品与服务分析
核心产品、有形产品与延伸产品
5服务流程分析（接触点）
服务标准分析
满意度要素检核
接触点分析
环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格
服务品质评估指标（可信赖度/保证度/可见度/关怀度/反应度）
顾客满意指标（CSI）设定
6顾客意见收集与调查
顾客意见的价值
顾客满意调查策略
7顾客满意因应策略
本质条件与表层条件分析
满意度金字塔
因应策略
8顾客抱怨管理
抱怨形成原因
抱怨为何需要管理
抱怨因应与面对
抱怨处理案例解析
9落落实全员的顾客满意文化
顾客满意经营组织与经营观念
顾客满意与员工满意
导入顾客满意之策略与步骤
顾客满意推进策略
10满意度现状自我诊断
有效改善提案策略拟定 老师介绍：林正全

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习