店面服务综合技能提高课程--市场营销

授课专家： [吴宏晖] 授课天数： 1 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 希望提高自己服务技能的销售人员
课程目标： 通过互动式的店面客户服务经验分享，从而帮助销售人员 提升：
1、了解店面服务工作的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法
2、通过对销售过程的各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧
3、让学员从服务的角度掌握店面销售各个环节的沟通技巧，让服务成为促进销售的有利武器
4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果
课程大纲： 第一讲：优质店面服务的从心开始
1.客户服务与满意的概念
2.服务工作面临的挑战
3.店面销售人员应具的服务意识

第二讲：做个彬彬有礼的店面促销员
1.与顾客交流的服务礼仪
2.服务仪容仪表礼仪
3.服务仪态举止礼仪
4.服务语言礼仪规范

第三讲：客户服务流程的五个环节
1.接待客户的准备与技巧
2.表达对客户的理解
3.让客户认可我们的观点
4.用服务满足客户期望
5.建立良好的客户关系

第四讲：了解客户对服务的需求
1.根据需求层次论开展店面服务
2.分辨客户需求的重要与紧急性
3.通过细节判断客户性格并做出合理应对
4.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
5.说的技巧：标准应答话术的编写

第五讲：客户投诉管理及应对
1.客户投诉原因分析
2.有效处理投诉的技巧
3.如何减少投诉的产生
4.平息顾客抱怨的方法和技巧
5.顾客抱怨分析与处理

培训回顾与问题讨论
老师介绍：吴宏晖

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习