卓越店长训练营--人力资源

授课专家： [余杰奇] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程目标： 1、 打造卓越店长良好工作心态
2、 提高店长单店营运管理能力，提高单店盈利
3、 通过有计划的辅导，1个月店长管理水平发生明显变化
课程大纲： 第一阶段：基本管理技巧
训练主题1：卓越店长的基本修炼
训练主题2：门店人员管理技巧
第二阶段：服务与销售的管控
训练主题3：满意经营――贴心式顾客服务与投诉处理技巧
训练主题4：门店面对面高级销售技巧
第三阶段：技能复制：成为门店培训师
训练主题5：成为门店培训师（终端TTT）
训练主题6：店长30天蜕变计划：做前所为做，前未做好之事

第一阶段：基本管理技巧
　　　　　训练主题1：卓越店长的基本修炼
模块1：从心开始――打造职业化店长
1、店长应有的观念
 管理者角色认知
 理想店长的思考
 组织原则在终端的表现
2、卓越店长的10戒
 会批判经营者的店长
 关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的店长
 自己不作决定的店长
 不替自己的工作设定高标准的店长
 喜欢独占成果的店长
 不能理解公司基本运作的店长
 不会培育部下的店长
 没有具备基本知识的店长
 只会提出对自己有利情报的店长
 只会注意别人缺失、不关心别人优点的店长
3、卓越店长的5个指标
 业绩指标
 团队战斗力指标
 环境指标
 安全指标
 服务指标
模块2：标准化店务流程
1、 店面营运标准流程
1）3阶段工作重点
 营业前
 营业中
 营业后
2）门店管理常规管理动作把握
 早会管理
 夕会管理
 交接班会议管理
 周会管理
 月会管理
 演练
2、 专卖店现场管理
 塑造有利于现场管理的店长形象
 展示管理角色和以身作则魅力
 门店环境5S管理
 “4个1士气鼓舞计划”实施
 店员形象的随时调整
 协助销售
 关注货品
 繁忙时候
3、 异常事务处理
 面对异常事务应有的观念
 异常事务的范畴
 异常事务前、中、后的控制要点
 案例研讨
4、 信息收集与运用

训练主题2：门店人员管理技巧

模块1：店面人员管理的基本原则
 店员优缺点分析的基本工具和套路:四型人格
 不要让问题在自己身上“长影子”
 问题店员是管理不足的产物，处理问题员工是店长职责；
 任何问题都要反思：“造成这种情况，是不是跟我有关系？”
 问题店员处理是一个循环改进的过程，而不是某一两个动作或谈话
 善于总结经验，不要犯同样的错误

模块2：门店人员管理的基本技巧
 门店营业人员的心态特点掌握
 提升个人领导力
 收心法则6重点
 强化沟通能力的5项技巧
 不同员工采用不同的沟通和管理方式

模块3：终端门店15种常见问题员工的沟通与处理技巧
 面对总拿公司制度漏洞说事的员工
 面对到你面前耳语是非的员工
 面对总是挑毛病的员工
 面对阳奉阴违，可信度较低；工作执行力差的员工
 面对同事不爽――经常和某一个同事有隔阂，影响工作的员工
 面对自我辩护的员工
 面对总是大大咧咧的、粗心大意的员工
 面对触犯重大纪律的员工
 面对互不欣赏的员工
 面对明星员工
 面对私事太多的员工
 面对自信心不高的员工
 面对私交过密的员工
 面对跟自己私交很深的员工
 面对缅怀过去的员工
第二阶段：管控服务与销售

训练主题3：满意经营――顾客服务与投诉处理技巧

模块1：理念构建―――服务从心开始
一：客户服务人员自我价值认知
（一） 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
（二）　优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我
二： 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度：客户服务人员的心灵鸡汤
知识：从服务人员成为服务顾问
技巧：事半功倍的武器

模块2：专业技巧――专业客户服务技巧

一：整合最佳职业形象
（一） 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
i. 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语

三：客户服务人员如何察言观色
当你和顾客第一次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器：NLP同步法

四：客户服务人员沟通技巧
倾听意识与能力测验
有效聆听的技巧
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语

五：争取第二次表现机会：顾客投诉的处理技巧
投诉和异议的表现和类型
分清真假抱怨
处理抱怨的一般程序
难缠顾客的处理方式
突发状况的应急思维
如何提高店员应变投诉的能力

模块3：现场展示―――服务风采大擂台
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示

训练主题4：门店面对面高级销售技巧
（一） 面对面销售的5个的误区
1. 不成功的交易就是失败的交易
2. 产品卖点越多越好
3. 产品越便宜越好
4. 顾客想买迟早会买，说多没用
5. 最重要的就是把产品的特点介绍清楚
（二）寒暄
1. 体态语言的掌握
2. 新老顾客的接待方式
3. 多余的礼貌
4. 掌握接近顾客的时机
5. 寒暄的5种方式
6. 开场的实用语言模版
（三）了解需求
1. 顾客的需求定律
2. 了解需求的提问方式
3. 问问题的三原则
4. 不连续发问
5. 从客户回答中整理客户需求
6. 先询问容易的问题
7. 促进购买的询问方式
（四）、产品介绍
1. 产品介绍的注意事项
2. 预先框视法
3. FAB销售话术的运用
4. 构图法的运用
5. 隐喻法的运用
6. 下降式介绍法
7. 销售工具的搭配使用
（五）、异议处理
1. 异议的意义
2. 怎么区别真假异议
3. 异议的种类
4. 处理异议的实用语言模版
5. 三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法
（六）临门一脚－成交的技巧
1. 把握成交的时机
2. 顾客肢体和语言的变化
3. 尝试性成交的语言模版
4. 如何帮助客户做决定
5. 强调利益点
6. 回马枪的使用
7. 敏感问题的处理
（七）、顾客常见问题种类的销售话术练习
1. 曾经出现质量问题的
2. 热门事件
3. 服务质疑问题

第三阶段：技能复制－成为门店培训师
训练主题5：成为门店培训师（终端TTT）

模块1：对门店培训的基本了解
 门店培训的特殊性
 门店培训的4个内涵
 门店培训的6W1H

模块2：门店培训基本技巧运用
 店员参与学习的基本特点和心态掌握
 不同类型员工的学习心态
 应有的教育和训练观念：向老鹰教练学习
 走出误区：店员教育训练的2个层面上的12个障碍
 门店教育训练时机的把握
 有效教育的关键
 几个重要教导时机的把握和方法
 晨会
 现场指导
 夕会
 多媒体教学
 新产品上市
 传承培训
 新员入职一周内

模块3：不同技能培训的方法和基本流程
 如何培训公司企业文化
 如何复制店面营运流程
 如何培训产品知识
 如何提高店员的服务意识和服务技巧
 如何对店员进行心态调整

培训效果转化计划
训练主题6：店长30天蜕变计划：做前所为做，前未做好之事
在整体培训技术之后，由公司内部培训负责人员根据讲师提供的学习强化的计划，对店长的学习转化进行跟进，解决培训技能落地的问题；使得培训成为一个PDCA的严密循环过程。
大致内容：届时会有配套的跟进表格提供给企业
 第一周：店长管理技能测试、阳关心态塑造、向上下了解全新自我、公开你的行动计划取得更大支持、你的作业：拟定第二周业绩指标和行动计划、整理店面3个典型案例
 第二周：自我检查、2次全新的业绩会议、1名问题员工处理、 “4个1士气鼓舞计划”实施、1次慷慨和有创意的聚会、整理店面3个典型案例
 第三周：自我检查、环境和服务指标的提升计划、一次精心准备的员工培训、1次阶段总结和1通与上司全面的工作汇报、整理店面3个典型案例
 第四周：自我检查、安全指标提升、销售技巧培训管理表格的运用、1次异常事务理培训、12个案例的讨论和演绎、上司出面的1份小小的礼物
老师介绍：余杰奇