打造钻石营销品质--市场营销

发布时间：2023-05-29 点击次数：103 来源：企业内训

授课专家： [专家团] 授课天数： 2 天收费标准：价格面议开办周期：按需开办，有需要的企业请致电本站客服课程大纲：第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体
1、建立正确的六大服务理念
◆ 客户满意理念
◆ 真理瞬间理念
◆ 主动服务理念
◆ 依法服务理念
◆ 内部服务理念
◆ 抱怨是金理念

2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象
◆ 服务水平的衡量指标
◆ 学会用成本和利润的眼光看待客户服务
◆ 塑造专业形象

第二讲：服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性
1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇
2、服务品质对于一个企业有什么意义？—— 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
3、如何牢固树立服务品牌？—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
4、客户叛离是一种严重的传染病！客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”。
老客户＝更少的费用老客户＝丰厚的利润

第三讲：优质的客户服务技能
1、六大客户服务专业技能
◆ 客户情感管理技能
◆ 客户期望值管理
◆ 客户心理需求分析
◆ 服务人员的五项修炼
◆ 投诉处理三部曲
◆ 自我情绪与压力管理

2、接待客户的技巧
◆ 客户服务的3A技巧
◆ 语言表达技巧
◆ 倾听的技巧

3、恰当处理顾客的异议
◆ 销售的目的，不在于驳倒顾客，而是使他相信所做的购买决定，最终会带给他更多的快乐和满足！
◆ 人们之所以会有购买你的服务行为，是为了享受解决问题后的愉快感觉。

4、客户服务人员的能力提升
◆ 客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S
◆ 客户代表的素质---3H1F
老师介绍：专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。

专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验，引入世界500强企业的先进管理方法，结合小组练习、情景模拟，案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式，把课程演绎得极为生动活泼，完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果，不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案；还应电视媒体的邀请，主讲的财务管理系列课程，受到了观众的广泛认同。

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习