研修课程
授课专家:[杨明国]
授课天数:1天
收费标准:价格面议
开办周期:按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:公司营销工作人员,服务工作人员,服务类管理工作人员,高层经理。
课程目标:
课程旨在通过培训让服务性企业员工明白:要成为一个优秀的服务工作者,我们应该怎样对待我们的工作,怎样对待我们的客户,怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效,让工作有效。一分辛劳一分收获。
课程大纲:
优质服务的设计门砖
1、什么叫优质服务(顾客是怎么接受服务的?)
2、服务的标准(行业定位?)
3、优质服务的标准
4、优质服务的三个特点
5、优质服务的设计原则
6、优质服务的设计理念
互动:设计一个你的岗位优质服务标准。
方式:讲授
互动
训练
案例(故事)
示范
问题:我们常常服务了还要受骂,为什么?1小时
优质服务的实施1、优质服务要先明白服务标准。
2、完成优质服务需要经过的工作流程(环节)
3、完成优质服务应该从哪开始工作。
4、优质服务的延伸思维及服务
(青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的)需要:参训员工资料
方式:讲授、演示、员工参与理解和交流2小时
优质服务的兑现1、服务标准的宣传(承诺)
2、服务标准的兑现
3、当兑现大于承诺时会出现什么情况?
4、当兑现小于承诺时会出现什么情况?
5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态?需要:训练导具
方式:讲授、员工参与理解
互动:承诺与兑现。4小时
误差效应与顾客感动正面误差效应:让公司形象不断上升。
负面误差效应:让公司形象不断下降,最后失去诚信,无法工作。
顾客是怎么被感动的?案例讲解
Q&A和讨论总结你的服务内容是什么?
你怎么感动你的顾客?需要:工作说明书个案讲解
经典案例山东铁通公司承诺24小时修复网络,可总是在一个小时内就可以修复好。为什么?穿插在讲述中
老师介绍:杨明国
杨明国,男,土家族,中国第一理性创业倡导者,华中科技大学工商管理硕士(MBA),北京天搜网特聘创业指导专家,高级咨询师,华中师范大学创业指导专家,09“湖北省十佳培训师”,专业从事创业理论与实战的研究,从九十年代初就着手研究中国农民致富并得到国家民委主席司马仪-艾卖堤的亲自接见。曾先后为移动、中铁十一局、武烟集团等一百多家企业做过营销培训。并深入三百多家企业研究创业企业的经营方法和思想。主要成果有:《三农营销:中国农民的发展之路》;《智慧创业》;《创业经济学》《商心天下---横扫中国大地的分配营销》;《世界3与品牌营销》等。
课程形式:-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析
-角色扮演-观看录象-练习