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营业厅现场班组长管理技巧--综合管理

发布时间:2023-05-21 点击次数:111 来源:企业内训

授课专家: [专家团] 授课天数: 1 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 课程目标: 营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要管理好客户的需求,还要应付可能发生的各种突发事件,同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平,主要取决于现场值班经理的管理水平。

本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力,提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例,把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中,让学习者如身临其境、感同身受。
课程大纲: 第一讲 现场管理的核心技能
一、沟通基本技巧
沟通的定义
有效沟通是双向的而不是单向的
谈行为不谈个性(对事不对人)
二、领导
什么是领导
领导风格
员工主动性的5个层次
人的行为类型
三、追踪技巧
正面反馈
不良反馈
建设性的反馈
三明治技巧

第二讲 人员激励
一、什么是激励?
二、激励的目的
三、马斯洛需要理论
四、激励方法
随时激励法
目标激励法
兴趣激励法——工作轮换
参与激励法
娱乐激励法
比赛激励法
物质激励法
心灵激励法
五、激励的四原则
激励要有“针对性”
激励具有“抗药性”
激励要有“公平性”
激励体现“及时性”

第三讲 值班管理
一、认识值班管理
什么是值班管理
值班管理重要性
值班管理要素
二、值班技巧与工具
值班技巧
步行穿越法现场巡查
步行穿越检查表
待办单
三、排队管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
排队的时候,客户在想什么 ?
减轻客户等待压力的措施

第四讲 投诉处理技巧
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、投诉处理的步骤
预测客户的需求
真诚致歉,满足客户的心理需求
开放式提问发泄情感
提供各种方案选择
达成协议
检查满意度并留住客户
四、三种特殊处理技巧
三明治法
3F法
引导征询法
老师介绍:专家团

专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理,既能结合经营管理与专业知识,却又深入浅出。同时专家团队人员还长期担任着清大、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师,接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访,学员遍及全国各地。

专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验,结合近10年对本土企业的深入研究,整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验,引入世界500强企业的先进管理方法,结合小组练习、情景模拟,案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式,把课程演绎得极为生动活泼,完全跳脱一般讲授的巢臼。

大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果,不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案;还应电视媒体的邀请,主讲的财务管理系列课程,受到了观众的广泛认同。

课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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