营业厅的运营管理

受训对象：营业厅或营业厅经理、厅主任、值班经理、班组长

课程目标：使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

课程大纲：

一、管理者的角色认知

1、营业厅管理者的角色定位

营业厅管理者四种角色定位

研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因

成功的营业厅管理者应该具备：三头六必

“内质外形”与管理者的策略眼光

2、营业厅品牌建设与服务改善

世界级客户服务的基础：人员、流程和工具

服务形象-服务品牌-服务文化

营业厅管理改善的PDCA闭循环

从服务品质评价指标看服务的客户满意管理

实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？

3、营业厅区域布局改善指引

营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准

服务等候区、排队引导等布局的服务价值

功能分区的设置误区

二、营业厅环境管理

1、营业厅环境管理规范

现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。

外部环境管理

内部环境管理

营业厅的物品管理

2、案例研讨：我应该怎么办？

三、服务运营管理

1、服务行为规范的训练与检查

基本行为举止规范：

1)仪容规范：

2)仪表规范：

3)仪态规范：

a)站姿规范与禁忌

b)入座与离座的规范，以及禁忌

c)行走要领：重点讲述上下楼梯

d)引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。

e)递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。

f)眼神，目光注意事项。

g)微笑：如何体现微笑服务的魅力

h)手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。

鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。

2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…

四、规范化管理提升

1、员工辅导与激励

晨会的关键任务

打造团队协作精神的游戏组织技巧

员工服务技能的教育培训技巧

如何在晨会中激励员工

激励的具体方法与技巧

2、现场管理技巧

现场检视的工作方法

各种检视表的使用

如何发现外在的暗访对象

现场工作时外交辞令的表达

现场盲区与可视化管理

如何进行OJT员工现场辅导

3、内外部沟通管理

压力舒缓和情绪控制

阳光心态和积极主动

了解员工的异常行为

如何与员工进行绩效沟通

环境变化的挑战：自律—他律—法律

客户服务质量的自我完善与优质服务技能

客户投诉与抱怨处理

集思广益：建立完善的建议收集机制

老师介绍：邹文强

原创型、实战型、顾问型的管理培训师，国内知名的班组建设与管理专家，人力资源管理专家，长期致力于管理者职业化素养及管理技能提升。

中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司长期顾问

北京大学经济学院职业经理人培训中心特聘讲师

武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师

中国总裁培训网、影响力集团、中国职业培训网、广州众行等多家管理咨询公司合作讲师

工作经历：

大型港资企业力得科技（深圳）集团人力资源经理、总经理助理

跨国美资企业新飞通（中国）集团培训经理

知名顾问公司深圳问鼎资讯高级顾问、专职讲师

教育背景：

MBA、美国管理协会AITA授证PTT国际职业培训师

主讲课程：

09年三大主推课程:

打造高效能班组长（第一主打课程，适用呼叫中心、电力班组长、营业厅系统、通信班组长，制造业班组）

金牌营业厅经理3P综合训练（内容以现场管理、服务营销管理、人员管理为主，适用通信、金融和电力行业）

塑造职业化素养（中层经理、基层主管、全体员工三个版本）

09年四大品牌课程:

MTP中层干部核心管理技能（适用全行业的中层干部综合管理技能提升，根据客户需求调整模块或内容）

跨部门沟通与冲突管理(提供全面的企业内部员工之间、跨部门之间沟通问题的解决思路和方法)

阳光心态与情绪管理(体验式教学法)

TTT培训师培训（可根据客户需求微调内容或模块）

服务客户：

通信行业：中国移动集团管理学院、广东电信多个地市（多期）、深圳移动（多期）、龙岗电信、广州移动（多期）、清远移动、广西移动、泉州移动、安徽移动、龙岩移动、吴江移动、张家港移动、茂名移动（多期）、湖北移动、金华移动（多期）、常州移动、昆山移动等

电力行业：南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、海口供电局、西北电网、北京电力、大理供电局、重庆电力等

金融行业：深圳邮政银行、四川建行、广州建行等

其他行业：广州本田、新飞通（中国）、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、左右家私、顺德美神、深圳中一、百思物业、东方神通、江液股份、力得电子、四方科技、广州腾远、杭州嘉华、百神酒业等企业。

部分客户评价：

邹老师口才颇佳，能够结合移动公司的实际情况，有效提升全体员工的自我管理能力，对我们的思想和观念启发很大。

----------张家港移动综合管理部

邹老师给我们东区先后上过两次课，学员评价普遍不错，特别在营业厅管理和管理人员培训方面有独到见解。

------------广州移动东区人力资源部

邹文强老师和我是很早就认识的老友了，他上课的风格轻松自然，能够从学员的角度去阐述内容，他的职业化素养课程很成熟，很有震撼力，深受我们企业员工欢迎，值得一听。

------------深圳顾康力集团人力资源总监

经过两天呼叫中心的班组长的培训，我们为邹老师的博学多才所感动，特别是那充满磁性的声音让我们品尝了一场培训盛宴。

------------湖北移动人力资源部

我们连续采购过邹老师的好几个管理课程，特别是邹老师在讲述管理沟通课程中深入浅出，引用具有实际指导价值的案例，对我们有很大的启发，同时培养了各个部门、班组之间的协作意识，效果显著。

-------深圳市龙维股份有限公司童志慧总经理

邹老师在高效沟通技巧课程能够结合学员的实际问题，生动有趣地与学员互动，而且能够活动、故事和沟通技巧巧妙结合，对我们企业的管理人员提升沟通能力很有帮助。

--------深圳市邮政局龙岗分局人力资源部

课程形式：-讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-案例分析

-角色扮演-观看录象-练习

企业综合管理内训营业厅的运营管理营业厅运营管理技巧